{"id":2538,"date":"2021-08-03T10:35:00","date_gmt":"2021-08-03T10:35:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/?p=2538"},"modified":"2024-03-13T20:42:58","modified_gmt":"2024-03-13T20:42:58","slug":"experiencia-de-cliente-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/2021\/08\/03\/experiencia-de-cliente-cx\/","title":{"rendered":"Experiencia de cliente Cx: 3 tendencias para 2021"},"content":{"rendered":"<div class=\"wp-block-ub-table-of-contents-block ub_table-of-contents\" id=\"ub_table-of-contents-fcd1e72e-d4a7-4bc0-88b0-2e7484e24ecb\" data-linktodivider=\"false\" data-showtext=\"show\" data-hidetext=\"hide\" data-scrolltype=\"auto\" data-initiallyhideonmobile=\"false\"\n                    data-initiallyshow=\"true\"><div class=\"ub_table-of-contents-header-container\"><div class=\"ub_table-of-contents-header\">\n                    <div class=\"ub_table-of-contents-title\">Contenido<\/div><\/div><\/div><div class=\"ub_table-of-contents-extra-container\"><div class=\"ub_table-of-contents-container ub_table-of-contents-1-column \"><ul><li><a href=https:\/\/blog.estudiocontar.com\/2021\/08\/03\/experiencia-de-cliente-cx\/#0-una-gesti%C3%B3n-exitosa-de-la-experiencia-de-clientes-cx-se-traduce-en-consumidores-satisfechos-y-leales>Una gesti\u00f3n exitosa de la experiencia de clientes Cx se traduce en consumidores satisfechos y leales<\/a><\/li><li><a href=https:\/\/blog.estudiocontar.com\/2021\/08\/03\/experiencia-de-cliente-cx\/#1-c%C3%B3mo-humanizar-la-experiencia-de-cliente-cx-para-lograr-una-gesti%C3%B3n-exitosa>C\u00f3mo humanizar la experiencia de cliente Cx para lograr una gesti\u00f3n exitosa<\/a><\/li><li><a href=https:\/\/blog.estudiocontar.com\/2021\/08\/03\/experiencia-de-cliente-cx\/#2-aqu%C3%AD-3-tendencias-de-experiencia-de-cliente-cx-para-2021>Aqu\u00ed 3 tendencias de experiencia de cliente CX para 2021:<\/a><\/li><\/ul><\/div><\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-ub-tabbed-content-block wp-block-ub-tabbed-content wp-block-ub-tabbed-content-holder wp-block-ub-tabbed-content-horizontal-holder-mobile wp-block-ub-tabbed-content-horizontal-holder-tablet\" id=\"ub-tabbed-content-da22edeb-6ef8-429d-9134-167d3f3a95d2\">\n                <div class=\"wp-block-ub-tabbed-content-tab-holder horizontal-tab-width-mobile horizontal-tab-width-tablet\">\n                    <div role=\"tablist\" class=\"wp-block-ub-tabbed-content-tabs-title wp-block-ub-tabbed-content-tabs-title-mobile-horizontal-tab wp-block-ub-tabbed-content-tabs-title-tablet-horizontal-tab\"><div role=\"tab\" id=\"ub-tabbed-content-da22edeb-6ef8-429d-9134-167d3f3a95d2-tab-0\" aria-controls=\"ub-tabbed-content-da22edeb-6ef8-429d-9134-167d3f3a95d2-panel-0\"\n            aria-selected=\"true\" class = \"wp-block-ub-tabbed-content-tab-title-wrap active\" tabindex=\"-1\">\n            <div class=\"wp-block-ub-tabbed-content-tab-title\"><\/div><\/div><\/div><\/div>\n                <div class=\"wp-block-ub-tabbed-content-tabs-content\"><div role=\"tabpanel\" class=\"wp-block-ub-tabbed-content-tab-content-wrap active\"\n        id=\"ub-tabbed-content--panel-0\" aria-labelledby=\"ub-tabbed-content--tab-0\" tabindex=\"0\">\n\n<p><strong>Resumen <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>La gesti\u00f3n de la experiencia del cliente (Cx) es esencial en la era pos-COVID-19 para la fidelizaci\u00f3n y satisfacci\u00f3n del cliente. La digitalizaci\u00f3n y adaptaci\u00f3n al entorno digital han sido cruciales para las empresas durante la crisis sanitaria, enfatizando la importancia de la interacci\u00f3n empresa-consumidor. Las tendencias para 2021 incluyen la agilidad en Cx, destacando la omnicanalidad y la importancia de la retroalimentaci\u00f3n y an\u00e1lisis en tiempo real. Adem\u00e1s, se enfatiza la humanizaci\u00f3n de las experiencias, promoviendo la diversidad y creatividad en los equipos, y la necesidad de un an\u00e1lisis profundo del cliente para personalizar la experiencia y mejorar la retenci\u00f3n y lealtad del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Se incorporar\u00e1n algunos detalles nuevos a este art\u00edculo el d\u00eda <strong>26\/01\/2024<\/strong><\/p>\n\n<\/div><\/div>\n            <\/div>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"0-una-gesti%C3%B3n-exitosa-de-la-experiencia-de-clientes-cx-se-traduce-en-consumidores-satisfechos-y-leales\">Una gesti\u00f3n exitosa de la experiencia de clientes Cx se traduce en consumidores satisfechos y leales<\/h2>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"1-c%C3%B3mo-humanizar-la-experiencia-de-cliente-cx-para-lograr-una-gesti%C3%B3n-exitosa\">C\u00f3mo humanizar la experiencia de cliente Cx para lograr una gesti\u00f3n exitosa<\/h2>\n\n\n\n<p>Ante los tiempos tan cambiantes que viven las empresas hoy en d\u00eda por el curso de la pandemia de Covid-19, la experiencia de cliente CX se ha convertido en una aliada para la fidelizaci\u00f3n de clientes. <\/p>\n\n\n\n<p>Al inicio de 2020, cuando se declar\u00f3 emergencia sanitaria a nivel mundial, algunos sectores debieron concentrar sus esfuerzos en mantener su cartera y su flujo de operaciones. Otros debieron revolucionar su operaci\u00f3n completa, debido a la creciente demanda de su producto o servicio. <\/p>\n\n\n\n<p>En cualquiera de los dos casos, la digitalizaci\u00f3n y la adaptaci\u00f3n al entorno digital fueron clave para la supervivencia en tiempos de crisis. Asimismo, se volvi\u00f3 esencial entender c\u00f3mo se redefine la interacci\u00f3n entre empresas y consumidores, volviendo la experiencia de cliente CX en una de las principales aliadas de las <a href=\"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/2020\/03\/23\/investigacion-de-mercados-digital\/\" class=\"rank-math-link\">estrategias de marketing<\/a> digital.<\/p>\n\n\n\n<p>En pocas palabras, la experiencia de cliente CX se basa en la interacci\u00f3n entre cliente y empresa durante el tiempo que dure la relaci\u00f3n de servicio. Por ejemplo, <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\" class=\"rank-math-link\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">la experiencia CX de un cliente<\/a> de una empresa de e-commerce comienza desde la b\u00fasqueda del producto deseado, y, en este caso, terminar\u00eda hasta que el usuario recibe su producto en buen estado.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-pullquote\"><blockquote><p>El 49% de los clientes piensa que Amazon tuvo la mejor experiencia de cliente en 2020<\/p><cite>Tendencias de Experiencia de Cliente 2021 de Zendesk<\/cite><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n<p>De acuerdo con el <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com.mx\/cx-trends-report\/trend-1\/\" class=\"rank-math-link\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">estudio<\/a> de Tendencias de Experiencia de Cliente 2021 de Zendesk, 75% de los consumidores encuestados est\u00e1n dispuestos a gastar m\u00e1s en empresas con una buena experiencia de cliente CX. Asimismo, el mismo reporte indica que la CX se convirti\u00f3 en una de las principales estrategias de negocios a ra\u00edz de la hiperconexi\u00f3n de los consumidores por la pandemia.<\/p>\n\n\n\n<p>Por otro lado, el reporte indica que los consumidores se han vuelto m\u00e1s selectivos respecto a su trato, es decir, solo una mala experiencia CX podr\u00eda generar que el potencial cliente busque alternativas en la competencia. En respuesta, los l\u00edderes y <a href=\"https:\/\/estudiocontar.com\/casos-de-estudio-de-mercado\/perfil-de-los-tomadores-de-decision\/\" target=\"_blank\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/estudiocontar.com\/casos-de-estudio-de-mercado\/perfil-de-los-tomadores-de-decision\/\" rel=\"noreferrer noopener\">tomadores de decisiones<\/a> optaron por concentrar sus esfuerzos en mejorar su gesti\u00f3n en experiencia de cliente CX. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"2-aqu%C3%AD-3-tendencias-de-experiencia-de-cliente-cx-para-2021\">Aqu\u00ed 3 tendencias de experiencia de cliente CX para 2021:<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Agilidad en CX<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<p>La <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com.mx\/agility-in-action\/?_ga=2.212398163.655239181.1624908776-116903947.1589294328\" class=\"rank-math-link\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">agilidad<\/a> en la experiencia de cliente CX se convirti\u00f3 en una de las tendencias para 2021. Los l\u00edderes de empresas y organizaciones aseguran que su prioridad est\u00e1 siendo adaptarse r\u00e1pidamente a las necesidades de los consumidores. Un dato contrastante es que solo el 9% de las empresas cumplen con los requisitos m\u00ednimos para ser l\u00edderes de agilidad.<\/p>\n\n\n\n<p>En este contexto, la omnicanalidad cobra mayor importancia en 2021, sobre todo en Latinoam\u00e9rica, donde los consumidores optan con empresas con variados canales de comunicaci\u00f3n. Tener tres o m\u00e1s canales -redes sociales, plataformas de mensajer\u00eda instant\u00e1nea o correo electr\u00f3nico, por ejemplo-, aumenta las posibilidades de llegar a m\u00e1s consumidores.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"683\" src=\"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/finger-pushing-virtual-button-1024x683.jpg\" alt=\"Omnicanalidad como tendencia en experiencia de cliente CX\" class=\"wp-image-2550\" title=\"\" srcset=\"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/finger-pushing-virtual-button-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/finger-pushing-virtual-button-300x200.jpg 300w, https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/finger-pushing-virtual-button-768x512.jpg 768w, https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/finger-pushing-virtual-button-1536x1024.jpg 1536w, https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/finger-pushing-virtual-button-2048x1365.jpg 2048w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><a href=\"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/2021\/06\/04\/estrategia-de-fidelizacion-omnicanal\/\" class=\"rank-math-link\">Omnicanalidad como parte de una buena experiencia CX<\/a><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Poner la opini\u00f3n del cliente como foco tambi\u00e9n ser\u00e1 parte de la agilidad en CX. Seg\u00fan el estudio <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com.mx\/agility-in-action\/?_ga=2.212398163.655239181.1624908776-116903947.1589294328\" class=\"rank-math-link\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Agility in Action<\/a> de Zendesk, los l\u00edderes \u00e1giles son 4,7 veces m\u00e1s propensos en comunicar las m\u00e9tricas de los clientes en tiempo real, facilitando los an\u00e1lisis de CX en funci\u00f3n de una respuesta \u00f3ptima a los cambios y necesidades.<\/p>\n\n\n\n<p>Apoyarse en las herramientas adecuadas tambi\u00e9n es signo de agilidad y flexibilidad para adecuarse a los panoramas cambiantes. En este punto, la tecnolog\u00eda se involucra en distintas \u00e1reas de inversi\u00f3n, por ejemplo, automatizaci\u00f3n de procesos de negocios; experiencia de cliente CX basada en las necesidades de los consumidores, as\u00ed como capacidades de aprendizaje autom\u00e1tico e inteligencia artificial.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Creatividad y humanizar experiencias:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Si se piensa por un momento, la tecnolog\u00eda fue desarrollada a partir de la creatividad humana, pero, al mismo tiempo, se le atribuye la p\u00e9rdida de esta. Con el auge en la implementaci\u00f3n de la automatizaci\u00f3n de ciertos procesos y tareas, se ha puesto m\u00e1s en evidencia el incre\u00edble valor del llamado factor &#8220;humano&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p>Ante la complejidad de la realidad actual, la autodeterminaci\u00f3n, creatividad, la convivencia colectiva y la comunicaci\u00f3n son esenciales para una exitosa experiencia de CX. En este sentido, la diversidad se ha vuelto obligatoria al momento de idear productos o pensar en la recepci\u00f3n de alg\u00fan servicio. <\/p>\n\n\n\n<p>Estudios aseguran que los equipos formados por personas de diferentes etnias, g\u00e9neros y pensamientos tienden a ser m\u00e1s creativos y completos, y consiguen un mejor <em>engagement<\/em> con los consumidores. <\/p>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan <a href=\"https:\/\/www.pwc.com\/mx\/es\/consumer\/client-experience.pdf\" class=\"rank-math-link\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">PwC<\/a>, aunque una empresa presente su \u00faltimo desarrollo y tecnolog\u00eda, si no invierte lo suficiente en la experiencia del cliente, provocar\u00e1 una desconexi\u00f3n entre ambas partes. Considerando que una solo mala experiencia podr\u00eda terminar en una p\u00e9rdida, asegurar la perfecta sincron\u00eda entre tecnolog\u00eda, el toque humano y la personalizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>An\u00e1lisis de los clientes<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<p>Es evidente que entre m\u00e1s se sepa del perfil de un cliente, ser\u00e1 m\u00e1s f\u00e1cil saber cu\u00e1les son sus necesidades y afinidades, haciendo posible ofrecer publicidad o productos personalizados. Generalmente, las empresas utilizan datos como transacciones o el registro demogr\u00e1fico de sus clientes, pero hoy en d\u00eda, eso ya no es suficiente.<\/p>\n\n\n\n<p>Recopilar datos como redes sociales, geolocalizaci\u00f3n, as\u00ed como interacciones entre varios canales ayudar\u00e1 a entender qu\u00e9 es lo que quieren los consumidores.<\/p>\n\n\n\n<p>Un buen an\u00e1lisis de datos ayudar\u00e1 a mejorar la experiencia de cliente CX en los distintos puntos de contacto con el cliente, as\u00ed como a entender lo que quieren y lo que esperan, lo cual llevar\u00e1 a tomar las decisiones correctas.<\/p>\n\n\n\n<p>Los datos relacionados con el comportamiento de los clientes son un recurso abundante e indispensable para las empresas, que con el uso debido, se pueden obtener m\u00faltiples ventajas. En este sentido, los datos no mienten, pero es necesario aprender a interpretarlos. <\/p>\n\n\n\n<p>Sin lugar a duda, una buena experiencia de cliente CX es la mejor aliada para empresas que buscan lograr mayor retenci\u00f3n de clientes y fidelidad. La agilidades en CX, la humanizaci\u00f3n de experiencias y el an\u00e1lisis de datos de los consumidores ser\u00e1n tres factores que marcar\u00e1n la tendencia en 2021. <\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Una gesti\u00f3n exitosa de la experiencia de clientes Cx se traduce en consumidores satisfechos y leales C\u00f3mo humanizar la experiencia de cliente Cx para lograr una gesti\u00f3n exitosa Ante los tiempos tan cambiantes que viven las empresas hoy en d\u00eda por el curso de la pandemia de Covid-19, la experiencia de cliente CX se ha [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":2573,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"rank_math_lock_modified_date":false,"ub_ctt_via":"","footnotes":""},"categories":[98],"tags":[109,189,137],"class_list":["post-2538","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendencias","tag-experiencia-de-cliente","tag-experiencia-de-cliente-cx","tag-tendencias"],"featured_image_src":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/shalom-de-leon-lsqNWaPkSbw-unsplash.jpg","author_info":{"display_name":"Patricia Manero","author_link":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/author\/patricia\/"},"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2538"}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2538"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2538\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2573"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2538"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2538"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2538"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}