Pero, \u00bfC\u00f3mo abordar la situaci\u00f3n? La implementaci\u00f3n siempre lleva consigo fallas y \u00e1reas de oportunidad, sin embargo, el enfoque en la mejora de la experiencia percibida por parte del consumidor al utilizar o adquirir un producto servicio, as\u00ed como la mejora del performance mismo del producto son los canales ideales para permitir al consumidor que afirme por si mismo su decisiones de compra.<\/p>\n\n\n\n
Esta es la base m\u00e1s poderosa para los directivos y equipos de CX para construir lealtad del consumidor a trav\u00e9s de esta forma de trabajo o estrategia centrada en el cliente.<\/p>\n\n\n\n
De forma concreta, aqu\u00ed se presentan 3 pasos para comenzar a alinear una estrategia de customer experience que puede guiar al directivo en esta aventura.<\/p>\n\n\n\n Las iniciativas de CX ponen en un hilo todo lo hecho con anterioridad, un “approach customer centric<\/a>” reta al status quo dado que requiere de la toma de decisiones que pueda priorizar en precisamente las prioridades de las empresas, entre ellas, la obtenci\u00f3n de utilidades. <\/p>\n\n\n\n No estamos hablando que una organizaci\u00f3n que adopte una estrategia de este tipo dejar\u00e1 de generar utilidades, estamos planteando que los directivos de las empresas tendr\u00edan que estar alineados para trabajar constantemente en entender a sus consumidores para poder mejorar la experiencia que se les brinda y esto s\u00f3lo se logra priorizando una cultura con estos objetivos, claro con la meta de la obtenci\u00f3n de ser rentables.<\/p>\n\n\n\n Para que una iniciativa de este tipo pueda tener un impacto acorde con los resultados esperados, no s\u00f3lo es necesario el compromiso de los tomadores de decisi\u00f3n, ejecutivos y directivos.<\/p>\n\n\n\n La organizaci\u00f3n completa debe encontrar sentido en esta posici\u00f3n, mejorar la experiencia de cliente CX requiere un alto nivel de compromiso y alineaci\u00f3n a nivel organizacional. El resultado de esta alineaci\u00f3n tendr\u00e1 sus mejores resultados si se plasma en un plan de negocio, aqu\u00ed es posible establecer puntos de partida, factores, cambios, competitividad del mercado y elementos importantes para lograrlo.<\/p>\n\n\n\n Tradicionalmente dentro de las organizaciones, las \u00e1reas de marketing o ventas han desarrollado sus capacidades para mantener procesos que les ayuden a entender el comportamiento de sus consumidores.<\/p>\n\n\n\n Una primer etapa para una estrategia de customer experience cx<\/a> se puede asociar con proyectos base que permita precisamente mantener contacto con los consumidores para entender sus h\u00e1bitos, motivadores y razones de consumo.<\/p>\n\n\n\n Es en este punto en el que las organizaciones y los l\u00edderes de la organizaci\u00f3n permiten que las capacidades de las \u00e1reas de marketing se expandan a lo largo y ancho de la organizaci\u00f3n para desarrollar un entendimiento profundo de todas las formas y puntos de interacci\u00f3n del con la empresa desde la perspectiva del consumidor.<\/p>\n\n\n\n La capacidad de compartir informaci\u00f3n en todas direcciones es clave para conseguir tracci\u00f3n y movimiento. Desde el dise\u00f1o de nuevos servicios y productos de manera rentable, pero tambi\u00e9n orientados a la necesidad del consumidor, es una de las piedras angulares de un -approach- orientado al cliente.<\/p>\n\n\n\n La meta en este paso para directivos es poder generar un Customer Journey Map de extremo a extremo con la ayuda de ejecutivos en distintas \u00e1reas de la empresa. Una herramienta de esta naturaleza podr\u00e1 develar mucho de lo que los consumidores buscan y quieren, para el tomador de decisi\u00f3n responsable del customer experience podr\u00e1 trabajar con esta informaci\u00f3n para decidir sobre procesos a modificar, tecnolog\u00eda a incluir o adquirir, pol\u00edticas a desarrollar adem\u00e1s de incentivos y servicios. <\/p>\n\n\n\n Al compartir esta informaci\u00f3n en todas direcciones incrementa la habilidad de las organizaciones de entregar una mejor experiencia de cliente adem\u00e1s de ser capaces de medir el cx. <\/p>\n\n\n\n La inter relaci\u00f3n con otros mapas de compra, a trav\u00e9s de todos los ciclos de producto, los pasos que tiene que tomar el cliente son resultado de una observaci\u00f3n profunda y no s\u00f3lo en partes.<\/p>\n\n\n\n Para obtener los mejores resultados, los directivos y tomadores decisiones deber\u00edan asegurarse que tanto los departamentos que tienen contacto directo con el cliente como los departamentos que no lo tienen est\u00e9n incluidos en los ejercicios y esfuerzos para desarrollar Customer Journey Maps<\/a>. <\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Figure_2_The_10_Habits_of_Customer-Centric_Organizations_in_the_Age_of_Digital_Business.png\" "\\"\\"")
Paso 1: Capacidades a desarrollar y directivos comprometidos.<\/h2>\n\n\n\n
Desarrollando y ampliando capacidades organizaciones para entender a los consumidores.<\/h2>\n\n\n\n
Paso 2: Entendimiento y dise\u00f1o del CX a trav\u00e9s del Customer Journey y Buyer Personas <\/h2>\n\n\n\n
El enfoque de una organizaci\u00f3n en todos los puntos de interacci\u00f3n de los consumidores genera un conocimiento profundo de puntos claves.<\/h3>\n\n\n\n