{"id":3068,"date":"2021-10-12T07:39:00","date_gmt":"2021-10-12T07:39:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/?p=3068"},"modified":"2023-12-20T18:42:38","modified_gmt":"2023-12-20T18:42:38","slug":"customer-centric-que-es","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/2021\/10\/12\/customer-centric-que-es\/","title":{"rendered":"Customer centric: qu\u00e9 es y c\u00f3mo aplicarla en 2024"},"content":{"rendered":"<div class=\"wp-block-ub-table-of-contents-block ub_table-of-contents\" id=\"ub_table-of-contents-9deb41c0-7974-42b0-a0f9-65a5f1f483ba\" data-linktodivider=\"false\" data-showtext=\"show\" data-hidetext=\"hide\" data-scrolltype=\"auto\" data-initiallyhideonmobile=\"false\"\n                    data-initiallyshow=\"true\"><div class=\"ub_table-of-contents-header-container\"><div class=\"ub_table-of-contents-header\">\n                    <div class=\"ub_table-of-contents-title\">Contenido <\/div><\/div><\/div><div class=\"ub_table-of-contents-extra-container\"><div class=\"ub_table-of-contents-container ub_table-of-contents-1-column \"><ul><li><a href=https:\/\/blog.estudiocontar.com\/2021\/10\/12\/customer-centric-que-es\/#0-customer-centric-es-la-estrategia-en-la-cual-el-objetivo-es-alinear-los-procesos-operaciones-cultura-interna-y-tecnolog%C3%ADa-al-servicio-centrado-en-el-cliente>Customer centric es la estrategia en la cual el objetivo es alinear los procesos, operaciones, cultura interna y tecnolog\u00eda al servicio centrado en el cliente<\/a><\/li><li><a href=https:\/\/blog.estudiocontar.com\/2021\/10\/12\/customer-centric-que-es\/#1-poner-al-cliente-en-el-centro-es-la-m%C3%A1s-importante-caracter%C3%ADstica-de-la-cultura-digital>Poner al cliente en el centro es la m\u00e1s importante caracter\u00edstica de la cultura digital<\/a><ul><li><a href=https:\/\/blog.estudiocontar.com\/2021\/10\/12\/customer-centric-que-es\/#2-beneficios-de-implementar-una-estrategia-customer-centric-en-una-organizaci%C3%B3n>&nbsp;Beneficios de implementar una estrategia customer centric en una organizaci\u00f3n<\/a><\/li><li><a href=https:\/\/blog.estudiocontar.com\/2021\/10\/12\/customer-centric-que-es\/#3-c%C3%B3mo-aplicar-una-estrategia-de-customer-centric>C\u00f3mo aplicar una estrategia de customer centric<\/a><ul><li><a href=https:\/\/blog.estudiocontar.com\/2021\/10\/12\/customer-centric-que-es\/#4-segmentaci%C3%B3n-de-clientes>Segmentaci\u00f3n de clientes<\/a><\/li><li><a href=https:\/\/blog.estudiocontar.com\/2021\/10\/12\/customer-centric-que-es\/#5-facilitar-el-customer-journey>Facilitar el customer journey<\/a><\/li><li><a href=https:\/\/blog.estudiocontar.com\/2021\/10\/12\/customer-centric-que-es\/#6-comunicaci%C3%B3n-fluida-entre-cliente-y-empresa>Comunicaci\u00f3n fluida entre cliente y empresa<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/div><\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-ub-tabbed-content-block wp-block-ub-tabbed-content wp-block-ub-tabbed-content-holder wp-block-ub-tabbed-content-horizontal-holder-mobile wp-block-ub-tabbed-content-horizontal-holder-tablet\" id=\"ub-tabbed-content-7a0aa8a6-cb54-464d-a7b0-43d9254fab57\">\n                <div class=\"wp-block-ub-tabbed-content-tab-holder horizontal-tab-width-mobile horizontal-tab-width-tablet\">\n                    <div role=\"tablist\" class=\"wp-block-ub-tabbed-content-tabs-title wp-block-ub-tabbed-content-tabs-title-mobile-horizontal-tab wp-block-ub-tabbed-content-tabs-title-tablet-horizontal-tab\"><div role=\"tab\" id=\"ub-tabbed-content-7a0aa8a6-cb54-464d-a7b0-43d9254fab57-tab-0\" aria-controls=\"ub-tabbed-content-7a0aa8a6-cb54-464d-a7b0-43d9254fab57-panel-0\"\n            aria-selected=\"true\" class = \"wp-block-ub-tabbed-content-tab-title-wrap active\" tabindex=\"-1\">\n            <div class=\"wp-block-ub-tabbed-content-tab-title\"><\/div><\/div><\/div><\/div>\n                <div class=\"wp-block-ub-tabbed-content-tabs-content\"><div role=\"tabpanel\" class=\"wp-block-ub-tabbed-content-tab-content-wrap active\"\n        id=\"ub-tabbed-content--panel-0\" aria-labelledby=\"ub-tabbed-content--tab-0\" tabindex=\"0\">\n\n<p>Resumen <\/p>\n\n\n\n<p>La estrategia &#8220;customer centric&#8221; se centra en alinear procesos, operaciones, cultura interna y tecnolog\u00eda para ofrecer un servicio enfocado en el cliente, siendo una caracter\u00edstica clave de la cultura digital. Esta estrategia implica no solo atraer nuevos clientes sino tambi\u00e9n fidelizar y conservar a los existentes, d\u00e1ndoles prioridad en todas las decisiones y desarrollos de productos y servicios. Una estrategia customer centric efectiva incluye segmentaci\u00f3n de clientes para experiencias personalizadas, facilitaci\u00f3n del customer journey, y una comunicaci\u00f3n fluida entre cliente y empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Se incorporar\u00e1n algunos detalles nuevos a este art\u00edculo el d\u00eda <strong>20\/12\/202<\/strong>3<\/p>\n\n<\/div><\/div>\n            <\/div>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"0-customer-centric-es-la-estrategia-en-la-cual-el-objetivo-es-alinear-los-procesos-operaciones-cultura-interna-y-tecnolog%C3%ADa-al-servicio-centrado-en-el-cliente\">Customer centric es la estrategia en la cual el objetivo es alinear los procesos, operaciones, cultura interna y tecnolog\u00eda al servicio centrado en el cliente<\/h2>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"1-poner-al-cliente-en-el-centro-es-la-m%C3%A1s-importante-caracter%C3%ADstica-de-la-cultura-digital\">Poner al cliente en el centro es la m\u00e1s importante caracter\u00edstica de la cultura digital<\/h2>\n\n\n\n<p>Qu\u00e9 quieren los clientes es la pregunta que marcar\u00e1 la base para entender qu\u00e9 es customer centric, una estrategia que todas las empresas deben tener presente en la actualidad. Centr\u00e1ndonos en su traducci\u00f3n, la estrategia de customer centric significa poner al cliente en el centro del todo, siendo la caracter\u00edstica m\u00e1s importante de la cultura digital <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com.mx\/blog\/que-es-customer-centric\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">seg\u00fan<\/a> el 58 por ciento de los l\u00edderes.<\/p>\n\n\n\n<p>Todo modelo de negocios tiene a su vez definido un modelo de ingresos, siendo la captaci\u00f3n de nuevos clientes y la explotaci\u00f3n de la cartera de los clientes ya existentes las principales fuentes de ingreso. Desafortunadamente, son muchas las empresas que enfocan sus equipos a un funnel tradicional de marketing y ventas como s\u00f3lo atraer tr\u00e1fico a la web para dirigirlos a los equipos de venta como leads cualificados y as\u00ed convertirlos en clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Pero, los expertos advierten, las promociones de captaci\u00f3n costosas no siempre justifican el alto coste de adquisici\u00f3n que generan. Esto sucede, sobre todo, cuando los equipos no tienen idea de cu\u00e1ntos de esos clientes adquiridos a corto plazo permanecer\u00e1n dentro de la cartera. Ante ello, una estrategia de customer centric pondr\u00e1 en perspectiva la necesidad de <em>cuidar <\/em>a los clientes ya en cartera.<\/p>\n\n\n\n<p>En otras palabras, las empresas hoy en d\u00eda tienen que prestar tanta atenci\u00f3n a la captaci\u00f3n de los nuevos clientes como a fidelizar, conservar y alargar la <a href=\"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/2021\/08\/03\/experiencia-de-cliente-cx\/\">relaci\u00f3n con los mejores clientes<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>No abandonar al cliente una vez captado es uno de los principales ejes de la estrategia customer centric. Por ejemplo, un negocio centrado en el cliente se enfoca en conseguir que clientes actuales compren m\u00e1s productos, renueven suscripciones o sean agentes de reputaci\u00f3n de la marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Asimismo, seg\u00fan un <a href=\"https:\/\/www2.deloitte.com\/content\/dam\/Deloitte\/de\/Documents\/WM%20Digitalisierung.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">informe<\/a> de Deloitte, las empresas que implementan una estrategia customer centric son m\u00e1s rentables a comparaci\u00f3n de las que no lo hacen. Este concepto se basa en identificar a los clientes m\u00e1s valiosos en funci\u00f3n de centrar las estrategias de adquisici\u00f3n, desarrollo y comercializaci\u00f3n en ellos.<\/p>\n\n\n\n<p>No obstante, no se debe pensar que la estrategia customer centric solo se orientar\u00e1 a determinados clientes. Al contrario, se trata de identificar a los clientes m\u00e1s felices para demostrar qu\u00e9 est\u00e1 funcionando y qu\u00e9 no en funci\u00f3n de garantizar una estrategia exitosa, <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com.mx\/blog\/que-es-customer-centric\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">sugieren<\/a> expertos en materia como Zendesk.<\/p>\n\n\n\n<p>Uno de los primeros puntos para garantizar una estrategia de customer centric definida es comprender que las necesidades de los clientes no son las mismas, ni tampoco lo son sus comportamientos en relaci\u00f3n con la empresa. Por lo tanto, resulta necesario enfocar los esfuerzos de marketing, desarrollo y dem\u00e1s en ofrecer una experiencia de cliente y usuario personalizada.<\/p>\n\n\n\n<p>Esta situaci\u00f3n se comprueba a partir de datos como los que comparte Infosys en su <a href=\"https:\/\/www.infosys.com\/newsroom\/press-releases\/Documents\/genome-research-report.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">estudio<\/a> Rethinking Retail: Insights from consumers and retailers into an omni-channel shopping experience, pues el 31 por ciento de los consumidores buscan que sus experiencias de compra sean m\u00e1s personalizadas, y encuentran esto como un factor clave para su decisi\u00f3n de compra.<\/p>\n\n\n\n<p>En pocas palabras, la estrategia customer centric busca vincular todas las decisiones y desarrollos de productos y servicios con las necesidades de los clientes en funci\u00f3n de brindarle una mejor oferta de valor.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"2-beneficios-de-implementar-una-estrategia-customer-centric-en-una-organizaci%C3%B3n\">&nbsp;Beneficios de implementar una estrategia customer centric en una organizaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Ofrecer una mejor experiencia al cliente<\/li>\n\n\n\n<li>Destacarse frente a la competencia por conocer mejor a los clientes<\/li>\n\n\n\n<li>La estrategia customer centric logra la fidelizaci\u00f3n de los clientes a largo plazo<\/li>\n\n\n\n<li>Mejorar las interacciones y comunicaci\u00f3n con los clientes<\/li>\n\n\n\n<li>Anticiparse a las necesidades de los clientes<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"3-c%C3%B3mo-aplicar-una-estrategia-de-customer-centric\">C\u00f3mo aplicar una estrategia de customer centric<\/h3>\n\n\n\n<p>Al momento de pensar en aplicar una estrategia customer centric, se debe tener en cuenta la necesidad de adaptarla a cada tipolog\u00eda de clientes de una organizaci\u00f3n. En cualquiera de los casos, hay elementos fundamentales que cualquier equipo deber\u00e1n tomar en cuenta:<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"4-segmentaci%C3%B3n-de-clientes\">Segmentaci\u00f3n de clientes<\/h4>\n\n\n\n<p>Este, posiblemente, es <strong>el elemento m\u00e1s importante de cualquier estrategia customer centric,<\/strong> pues pasa por la diferenciaci\u00f3n de los clientes en pro de experiencias personalizadas. Una de las reglas de este modelo de estrategia es no tratar a todos los clientes por igual sino adaptar la relaci\u00f3n empresa-cliente seg\u00fan las necesidades de cada uno de los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Por ello, el primer paso para una estrategia customer centric es segmentar a los clientes seg\u00fan sus caracter\u00edsticas particulares. Por ejemplo, a una empresa de gesti\u00f3n log\u00edstica le interesar\u00e1n los aspectos relacionados al servicio de \u00faltima milla, pues es en este punto del recorrido que se determina de manera tajante la satisfacci\u00f3n del cliente final.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"768\" src=\"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/la-u\u0301ltima-milla-05-1024x768.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-3129\" title=\"\" srcset=\"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/la-u\u0301ltima-milla-05-1024x768.jpg 1024w, https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/la-u\u0301ltima-milla-05-300x225.jpg 300w, https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/la-u\u0301ltima-milla-05-768x576.jpg 768w, https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/la-u\u0301ltima-milla-05-1536x1152.jpg 1536w, https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/la-u\u0301ltima-milla-05-2048x1536.jpg 2048w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Proceso final de entrega de un pedido en l\u00ednea, tambi\u00e9n conocida como la \u00daltima milla<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"5-facilitar-el-customer-journey\">Facilitar el customer journey<\/h4>\n\n\n\n<p>Customer journey se entiende como todo el proceso que el cliente lleva a cabo desde la necesidad hasta que la satisface. En este sentido, facilitar dicho recorrido implicar\u00e1 hacer cada una de sus fases m\u00e1s sencillas, r\u00e1pidas, eficientes y seguras.<\/p>\n\n\n\n<p>Con la pandemia, la experiencia digital del consumidor tom\u00f3 especial relevancia por los confinamientos. Empresas de retail tuvieron que revolucionar el recorrido del consumidor para digerir las p\u00e9rdidas y garantizar las ganancias de la compa\u00f1\u00eda. <\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, empresas de cosm\u00e9ticos como Revlon o L\u00b4Oreal utilizaron la tecnolog\u00eda de realidad aumentada para que los usuarios pudieran probarse labiales o bases de maquillaje sin salir de casa. <\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"600\" height=\"338\" src=\"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/1-1.jpg\" alt=\"estrategia customer centric\" class=\"wp-image-3074\" title=\"\" srcset=\"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/1-1.jpg 600w, https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/1-1-300x169.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Experiencia digital de clientes de cosm\u00e9ticos mejorada a trav\u00e9s de una estrategia customer centric. Si quieres indagar m\u00e1s sobre las <a href=\"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/2021\/08\/23\/industria-cosmetica-belleza-y-salud\/\">tendencias en la industria de la belleza<\/a> puedes ver este art\u00edculo.<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Asimismo, Amazon, quien se lleva el premio a la mejor experiencia de cliente seg\u00fan una encuesta de Zendesk, ha demostrado a\u00f1o con a\u00f1o que las estrategias customer centric son la clave del \u00e9xito. A trav\u00e9s de su facil\u00edsima interfaz, la opci\u00f3n de dejar y ver rese\u00f1as, el buen servicio de \u00faltima milla y al cliente est\u00e1 empresa se ha consolidado como ejemplo de una estrategia basada en el customer centricity.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"6-comunicaci%C3%B3n-fluida-entre-cliente-y-empresa\">Comunicaci\u00f3n fluida entre cliente y empresa<\/h4>\n\n\n\n<p>Este punto tambi\u00e9n es parte de la columna vertebral de una estrategia customer centric exitosa, pues una escucha activa permitir\u00e1 solucionar las necesidades del cliente. En esta parte cobra protagonismo el servicio de atenci\u00f3n al cliente, junto con las redes sociales y los canales de comunicaci\u00f3n que ofrece la organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Bajo la idea de un mundo conectado, hay m\u00faltiples puntos por donde <a href=\"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/2021\/09\/15\/experiencia-digital-prioridades-equipos-optimizacion\/\">un cliente puede acercarse a una empresa<\/a>, volviendo a la estrategia customer centric una de las favoritas de la \u00e9poca. Los canales de comunicaci\u00f3n de una organizaci\u00f3n deben ir desde una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, hablar con un agente de servicio a clientes o interactuar con un chatbot. El objetivo es que los clientes puedan interconectar a trav\u00e9s de diferentes canales, por ejemplo, redes sociales, campa\u00f1as de marketing o ventas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Customer centric es la estrategia en la cual el objetivo es alinear los procesos, operaciones, cultura interna y tecnolog\u00eda al servicio centrado en el cliente Poner al cliente en el centro es la m\u00e1s importante caracter\u00edstica de la cultura digital Qu\u00e9 quieren los clientes es la pregunta que marcar\u00e1 la base para entender qu\u00e9 es [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":3131,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"rank_math_lock_modified_date":false,"ub_ctt_via":"","footnotes":""},"categories":[234],"tags":[254,232],"class_list":["post-3068","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-customer-experience-cx","tag-customer-centric","tag-customer-experience"],"featured_image_src":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/nordwood-themes-yyMJNPgQ-X8-unsplash.jpg","author_info":{"display_name":"Patricia Manero","author_link":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/author\/patricia\/"},"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3068"}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3068"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3068\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3131"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3068"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3068"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3068"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}