{"id":5320,"date":"2024-01-19T17:56:52","date_gmt":"2024-01-19T17:56:52","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/?p=5320"},"modified":"2024-01-19T17:56:52","modified_gmt":"2024-01-19T17:56:52","slug":"net-promoter-score-que-es","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/2024\/01\/19\/net-promoter-score-que-es\/","title":{"rendered":"Net Promoter Score: qu\u00e9 es y 3 formas de usarlo"},"content":{"rendered":"\n\n<div class=\"wp-block-ub-table-of-contents-block ub_table-of-contents\" data-showtext=\"show\" data-hidetext=\"hide\" data-scrolltype=\"auto\" id=\"ub_table-of-contents-49b81802-cc3e-4be1-8a16-4456c80be56a\" data-initiallyhideonmobile=\"false\"\n                    data-initiallyshow=\"true\"><div class=\"ub_table-of-contents-header-container\"><div class=\"ub_table-of-contents-header\">\n                    <div class=\"ub_table-of-contents-title\">Contenido<\/div><\/div><\/div><div class=\"ub_table-of-contents-extra-container\"><div class=\"ub_table-of-contents-container ub_table-of-contents-1-column \"><ul><li><a href=https:\/\/blog.estudiocontar.com\/2024\/01\/19\/net-promoter-score-que-es\/#0-%C2%BFqu%C3%A9-es-el-net-promoter-score->\u00bfQu\u00e9 es el Net Promoter Score?<\/a><\/li><li><a href=https:\/\/blog.estudiocontar.com\/2024\/01\/19\/net-promoter-score-que-es\/#1-las-3-formas-de-usar-el-net-promoter-score->Las 3 formas de usar el Net Promoter Score<\/a><ul><li><a href=https:\/\/blog.estudiocontar.com\/2024\/01\/19\/net-promoter-score-que-es\/#2-gesti%C3%B3n-del-customer-journey-junto-con-el-nps->Gesti\u00f3n del customer journey junto con el NPS<\/a><\/li><li><a href=https:\/\/blog.estudiocontar.com\/2024\/01\/19\/net-promoter-score-que-es\/#3-identificaci%C3%B3n-de-promotores-nps->Identificaci\u00f3n de promotores NPS<\/a><\/li><li><a href=https:\/\/blog.estudiocontar.com\/2024\/01\/19\/net-promoter-score-que-es\/#4-evaluaci%C3%B3n-de-nps-en-todos-los-segmentos-empresariales->Evaluaci\u00f3n de NPS en todos los segmentos empresariales<\/a><\/li><\/ul><\/li><li><a href=https:\/\/blog.estudiocontar.com\/2024\/01\/19\/net-promoter-score-que-es\/#5-%C2%BFcu%C3%A1l-es-la-puntuaci%C3%B3n-m%C3%A1s-alta-de-un-nps->\u00bfCu\u00e1l es la puntuaci\u00f3n m\u00e1s alta de un NPS?<\/a><\/li><li><a href=https:\/\/blog.estudiocontar.com\/2024\/01\/19\/net-promoter-score-que-es\/#6-c%C3%B3mo-se-puede-aplicar-el-nps-en-estudios-de-mercado->C\u00f3mo se puede aplicar el NPS en estudios de mercado<\/a><\/li><\/ul><\/div><\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-ub-tabbed-content-block wp-block-ub-tabbed-content wp-block-ub-tabbed-content-holder wp-block-ub-tabbed-content-horizontal-holder-mobile wp-block-ub-tabbed-content-horizontal-holder-tablet\" id=\"ub-tabbed-content-69141fe8-b2fe-41ba-a800-725d6f23090b\">\n                <div class=\"wp-block-ub-tabbed-content-tab-holder horizontal-tab-width-mobile horizontal-tab-width-tablet\">\n                    <div role=\"tablist\" class=\"wp-block-ub-tabbed-content-tabs-title wp-block-ub-tabbed-content-tabs-title-mobile-horizontal-tab wp-block-ub-tabbed-content-tabs-title-tablet-horizontal-tab\"><div role=\"tab\" id=\"ub-tabbed-content-69141fe8-b2fe-41ba-a800-725d6f23090b-tab-0\" aria-controls=\"ub-tabbed-content-69141fe8-b2fe-41ba-a800-725d6f23090b-panel-0\"\n            aria-selected=\"true\" class = \"wp-block-ub-tabbed-content-tab-title-wrap active\" tabindex=\"-1\">\n            <div class=\"wp-block-ub-tabbed-content-tab-title\"><\/div><\/div><\/div><\/div>\n                <div class=\"wp-block-ub-tabbed-content-tabs-content\"><div role=\"tabpanel\" class=\"wp-block-ub-tabbed-content-tab-content-wrap active\"\n        id=\"ub-tabbed-content--panel-0\" aria-labelledby=\"ub-tabbed-content--tab-0\" tabindex=\"0\">\n\n<p><strong>Resumen <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El Net Promoter Score (NPS) es un m\u00e9todo desarrollado para evaluar la lealtad y satisfacci\u00f3n del cliente, a trav\u00e9s de una \u00fanica pregunta que mide la probabilidad de que recomienden un producto o servicio. Esta herramienta es \u00fatil para gestionar el customer journey, identificar a los clientes leales y evaluar el rendimiento en distintos segmentos empresariales.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Actualizaci\u00f3n 19\/01\/2024<\/strong><\/p>\n\n<\/div><\/div>\n            <\/div>\n\n\n<p>El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta usada por empresas de todos tama\u00f1os y giros. En este sentido, es clave para medir la satisfacci\u00f3n del cliente y resulta relevante para los estudios e investigaci\u00f3n de mercados.<\/p>\n\n\n\n<p>Esta herramienta calcula el grado en que una persona recomienda una cierta compa\u00f1\u00eda, producto o servicio a su c\u00edrculo cercano.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"0-%C2%BFqu%C3%A9-es-el-net-promoter-score-\"><strong>\u00bfQu\u00e9 es el Net Promoter Score?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>El Net Promoter Score es una herramienta que funciona para medir la satisfacci\u00f3n del cliente con una sola pregunta. <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Seg\u00fan los expertos de QuestionPro<\/a>, fue presentado en 2003 por Frederick F. Reichheld, Bain &amp; Company y Satmetrix en la revista Harvard Business Review.<\/p>\n\n\n\n<p>El NPS muestra un indicador de crecimiento de la empresa o producto. Se puede usar en los programas de experiencia del cliente para determinar la lealtad de los clientes a una empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Generalmente, se mide mediante una encuesta con una \u00fanica pregunta y se informa con un n\u00famero del -100 a +100, buscando la puntuaci\u00f3n m\u00e1s alta.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfC\u00f3mo se calcula el NPS?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>\u201cQu\u00e9 tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?\u201d, es una de las preguntas m\u00e1s comunes para medir el Net Promoter Score. A los encuestados, se les pide calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es \u00abMuy improbable\u00bb y 10 es \u00abDefinitivamente lo recomendar\u00eda\u00bb.&nbsp;<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" width=\"742\" height=\"426\" src=\"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/NPS.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-5427\" srcset=\"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/NPS.png 742w, https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/NPS-300x172.png 300w\" sizes=\"(max-width: 742px) 100vw, 742px\" title=\"\"><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Teniendo ya los resultados, los clientes se clasifican en promotores, neutrales y detractores:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Los que responden asignando 9 o 10 puntos: promotores<\/li>\n\n\n\n<li>Los que asignan 7 u 8 puntos: neutrales o indiferentes<\/li>\n\n\n\n<li>Los que otorgan 6 puntos o menos: detractores<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>El NPS se calcula tomando el porcentaje de promotores y restando el porcentaje de detractores. Por ejemplo: De 100 personas que contestaron a la pregunta, 30% son promotores, 50% pasivos y 20% detractores. Para calcular el NPS se toma el 30% de los promotores y restamos el 20% de detractores, lo que nos deja un 10%.<\/p>\n\n\n\n<p>En otras palabras, el cliente no solo est\u00e1 \u201csatisfecho\u201d con la empresa, sino que al hablar de la marca, se convierte en otro veh\u00edculo de estudio para el departamento de marketing que promueve los servicios y productos de la empresa.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"1-las-3-formas-de-usar-el-net-promoter-score-\"><strong>Las 3 formas de usar el Net Promoter Score<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Este indicador no solo es una puntuaci\u00f3n, pues se convirti\u00f3 ya en el est\u00e1ndar de la industria para medir la lealtad de los clientes. Estas son algunas de las formas en las que puede emplearse el NPS:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"2-gesti%C3%B3n-del-customer-journey-junto-con-el-nps-\"><strong>Gesti\u00f3n del customer journey junto con el NPS<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Al gestionar la experiencia del cliente en cada punto de contacto, lo primero que hay que hacer es trazar el trayecto del cliente o customer journey.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El NPS est\u00e1 dise\u00f1ado para evaluar todo el customer journey a trav\u00e9s de todos los puntos de contacto y canales. Una vez trazada estas interacciones, se necesitar\u00e1 un espacio para la retroalimentaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Los datos del indicador NPS ayudar\u00e1n a medir toda la experiencia del cliente y entender qu\u00e9 interacciones son clave para la lealtad de los clientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"3-identificaci%C3%B3n-de-promotores-nps-\"><strong>Identificaci\u00f3n de promotores NPS<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Conocer quienes son los clientes leales de una empresa es necesario para diversas acciones de marketing y desarrollo de productos. La importancia de estos promotores es que compran con m\u00e1s frecuencia, adem\u00e1s est\u00e1n dispuestos a ayudar a la marca u organizaci\u00f3n a identificar \u00e1reas de oportunidad.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Esto puede llevar a reducir costos de operaci\u00f3n y mejorar la experiencia de otros clientes. Los promotores reducen los costos de adquisici\u00f3n mediante las recomendaciones boca a boca.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"4-evaluaci%C3%B3n-de-nps-en-todos-los-segmentos-empresariales-\"><strong>Evaluaci\u00f3n de NPS en todos los segmentos empresariales<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Usar Net Promoter Score no significa solamente medir los puntos de contacto con el cliente. Para lograr el \u00e9xito empresarial, se deben realizar evaluaciones internas y externas de cara a un <a href=\"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/2023\/03\/15\/procesamiento-estadistico-de-una-encuesta\/\">procesamiento estad\u00edstico<\/a> exitoso.<\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, se pueden tener cinco segmentos de negocio: atenci\u00f3n al cliente, marketing, ventas, producto y un call center.<\/p>\n\n\n\n<p>Cada una de estas unidades de negocio debe de tener un conjunto \u00fanico de alertas, reportes y tablas espec\u00edficas de su funci\u00f3n. El call center, por ejemplo, quiere saber c\u00f3mo se est\u00e1 desempe\u00f1ando en comparaci\u00f3n con otras \u00e1reas a trav\u00e9s de Net Promoter Score. Dependiendo del resultado del NPS, buscar\u00e1 las mejores pr\u00e1cticas para mantener o mejorar los resultados. Del lado de marketing, necesita saber el NPS de cada segmento de clientes para activar y crear m\u00e1s promotores a trav\u00e9s de programas de referencia.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"5-%C2%BFcu%C3%A1l-es-la-puntuaci%C3%B3n-m%C3%A1s-alta-de-un-nps-\"><strong>\u00bfCu\u00e1l es la puntuaci\u00f3n m\u00e1s alta de un NPS?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Un ejemplo para medir cu\u00e1l es la puntuaci\u00f3n m\u00e1s alta de un Net Promoter Score se pueden tomar las siguientes referencias:<\/p>\n\n\n\n<p><em>Zona de excelencia- 75 a 100.<\/em> En ella se encuentran marcas que transmiten experiencias altamente positivas y relevantes a sus clientes. Tienen muy pocos clientes detractores y los procesos estrat\u00e9gicos generan un alto valor para el p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p><em>Zona de calidad- 50 a 74<\/em>. Esta zona de Net Promoter Score es una buena valoraci\u00f3n, pero en este caso, la empresa presenta algunos puntos de mejora. Vale la pena estar atento a las oportunidades de crecimiento y a las lagunas que pueden convertirse en nuevas entregas de valor al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><em>Zona de mejora- 0 a 49<\/em>. Esta puntuaci\u00f3n indica que hay muchos puntos que ajustar por parte de la empresa y que tu cliente no est\u00e1 satisfecho con su experiencia. Aprovecha sus comentarios para mejorar todas las etapas de la venta y especialmente la posventa.<\/p>\n\n\n\n<p><em>Zona cr\u00edtica-100 a -1<\/em>. Si existe un Net Promoter Score negativo, cuando el porcentaje de detractores es mayor que el de promotores. Se trata de un nivel de alerta m\u00e1ximo para la empresa, pues significa que la audiencia tiene un alto potencial para hablar mal de la marca. Para revertir esta situaci\u00f3n es importante replantear toda la estrategia empresarial.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" width=\"753\" height=\"563\" src=\"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/NPS2.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-5428\" srcset=\"https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/NPS2.png 753w, https:\/\/blog.estudiocontar.com\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/NPS2-300x224.png 300w\" sizes=\"(max-width: 753px) 100vw, 753px\" title=\"\"><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"6-c%C3%B3mo-se-puede-aplicar-el-nps-en-estudios-de-mercado-\"><strong>C\u00f3mo se puede aplicar el NPS en estudios de mercado<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Tomemos en cuenta una encuesta a clientes de telecomunicaciones en funci\u00f3n de conocer su opini\u00f3n sobre las marcas del sector. La pregunta fue &#8220;De la siguiente lista de marcas de telecomunicaciones, \u00bfqu\u00e9 tanto la recomendar\u00eda? Donde 0 es No la recomendar\u00eda y 10 es la recomendar\u00eda ampliamente.<\/p>\n\n\n\n<p>Los resultados de la encuesta fueron los siguientes<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table><tbody><tr><td>MARCAS<\/td><td>PROMOTORES (%)<\/td><td>NEUTROS (%)<\/td><td>DETRACTORES (%)<\/td><td>NPS (%)<\/td><\/tr><tr><td>1<\/td><td>59<\/td><td>41<\/td><td>0<\/td><td>59<\/td><\/tr><tr><td>2<\/td><td>48<\/td><td>30<\/td><td>11<\/td><td>37<\/td><\/tr><tr><td>3<\/td><td>44<\/td><td>32<\/td><td>12<\/td><td>32<\/td><\/tr><tr><td>4<\/td><td>37<\/td><td>33<\/td><td>15<\/td><td>22<\/td><\/tr><tr><td>5<\/td><td>26<\/td><td>46<\/td><td>14<\/td><td>12<\/td><\/tr><tr><td>6<\/td><td>26<\/td><td>40<\/td><td>17<\/td><td>9<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan los resultados de esta encuesta, la marca 1 tiene un buen posicionamiento en el mercado de telecomunicaciones. Las marcas 2 y 3 tambi\u00e9n se posicionan bien, pero tienen trabajar en funci\u00f3n de bajar el porcentaje de detractores.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por otro lado, las marcas 4 y 5 est\u00e1n menos posicionadas entre las marcas de telecomunicaciones, por lo que deber\u00edan de enfocar acciones en mejorar la experiencia del cliente para atraer m\u00e1s promotores y disminuir detractores.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Finalmente, la marca 6 cuenta con el peor Net Promoter Score, lo cual refleja una mala experiencia del cliente, debe mejorar su experiencia para convertir a sus neutros en promotores y reducir el n\u00famero de detractores.<\/p>\n\n\n\n<p>La lealtad de los clientes es uno de los factores que m\u00e1s fomenta el crecimiento de una empresa. Aunque no es garant\u00eda, no es posible tener un crecimiento rentable sin este tipo de lealtad, sugiere el creador del Net Promoter Score.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s de calcular un Net Promoter Score general para una organizaci\u00f3n, puede utilizarse una encuesta NPS para obtener valoraciones de productos o servicios, sitio web, tienda o atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n<div class=\"ub-buttons align-button-center orientation-button-row ub-flex-wrap wp-block-ub-button\"  id=\"ub-button-6a3e08a0-9dde-4642-8c94-62aa06be7094\"><div class=\"ub-button-container\">\n    <a href=\"https:\/\/estudiocontar.kartra.com\/page\/freemember\" target=\"_blank\"\n    rel=\"noopener noreferrer\"\n    class=\"ub-button-block-main ub-button-medium ub-button-flex-medium\" role=\"button\">\n    <div class=\"ub-button-content-holder\"><span class=\"ub-button-block-btn\">Descarga un ejemplo de un reporte<\/span>\n    <\/div><\/a><\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta usada por empresas de todos tama\u00f1os y giros. 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