Resumen
La gestión de la experiencia del cliente (Cx) es esencial en la era pos-COVID-19 para la fidelización y satisfacción del cliente. La digitalización y adaptación al entorno digital han sido cruciales para las empresas durante la crisis sanitaria, enfatizando la importancia de la interacción empresa-consumidor. Las tendencias para 2021 incluyen la agilidad en Cx, destacando la omnicanalidad y la importancia de la retroalimentación y análisis en tiempo real. Además, se enfatiza la humanización de las experiencias, promoviendo la diversidad y creatividad en los equipos, y la necesidad de un análisis profundo del cliente para personalizar la experiencia y mejorar la retención y lealtad del cliente.
Se incorporarán algunos detalles nuevos a este artículo el día 26/01/2024
Una gestión exitosa de la experiencia de clientes Cx se traduce en consumidores satisfechos y leales
Cómo humanizar la experiencia de cliente Cx para lograr una gestión exitosa
Ante los tiempos tan cambiantes que viven las empresas hoy en día por el curso de la pandemia de Covid-19, la experiencia de cliente CX se ha convertido en una aliada para la fidelización de clientes.
Al inicio de 2020, cuando se declaró emergencia sanitaria a nivel mundial, algunos sectores debieron concentrar sus esfuerzos en mantener su cartera y su flujo de operaciones. Otros debieron revolucionar su operación completa, debido a la creciente demanda de su producto o servicio.
En cualquiera de los dos casos, la digitalización y la adaptación al entorno digital fueron clave para la supervivencia en tiempos de crisis. Asimismo, se volvió esencial entender cómo se redefine la interacción entre empresas y consumidores, volviendo la experiencia de cliente CX en una de las principales aliadas de las estrategias de marketing digital.
En pocas palabras, la experiencia de cliente CX se basa en la interacción entre cliente y empresa durante el tiempo que dure la relación de servicio. Por ejemplo, la experiencia CX de un cliente de una empresa de e-commerce comienza desde la búsqueda del producto deseado, y, en este caso, terminaría hasta que el usuario recibe su producto en buen estado.
El 49% de los clientes piensa que Amazon tuvo la mejor experiencia de cliente en 2020
Tendencias de Experiencia de Cliente 2021 de Zendesk
De acuerdo con el estudio de Tendencias de Experiencia de Cliente 2021 de Zendesk, 75% de los consumidores encuestados están dispuestos a gastar más en empresas con una buena experiencia de cliente CX. Asimismo, el mismo reporte indica que la CX se convirtió en una de las principales estrategias de negocios a raíz de la hiperconexión de los consumidores por la pandemia.
Por otro lado, el reporte indica que los consumidores se han vuelto más selectivos respecto a su trato, es decir, solo una mala experiencia CX podría generar que el potencial cliente busque alternativas en la competencia. En respuesta, los líderes y tomadores de decisiones optaron por concentrar sus esfuerzos en mejorar su gestión en experiencia de cliente CX.
Aquí 3 tendencias de experiencia de cliente CX para 2021:
Agilidad en CX:
La agilidad en la experiencia de cliente CX se convirtió en una de las tendencias para 2021. Los líderes de empresas y organizaciones aseguran que su prioridad está siendo adaptarse rápidamente a las necesidades de los consumidores. Un dato contrastante es que solo el 9% de las empresas cumplen con los requisitos mínimos para ser líderes de agilidad.
En este contexto, la omnicanalidad cobra mayor importancia en 2021, sobre todo en Latinoamérica, donde los consumidores optan con empresas con variados canales de comunicación. Tener tres o más canales -redes sociales, plataformas de mensajería instantánea o correo electrónico, por ejemplo-, aumenta las posibilidades de llegar a más consumidores.
Poner la opinión del cliente como foco también será parte de la agilidad en CX. Según el estudio Agility in Action de Zendesk, los líderes ágiles son 4,7 veces más propensos en comunicar las métricas de los clientes en tiempo real, facilitando los análisis de CX en función de una respuesta óptima a los cambios y necesidades.
Apoyarse en las herramientas adecuadas también es signo de agilidad y flexibilidad para adecuarse a los panoramas cambiantes. En este punto, la tecnología se involucra en distintas áreas de inversión, por ejemplo, automatización de procesos de negocios; experiencia de cliente CX basada en las necesidades de los consumidores, así como capacidades de aprendizaje automático e inteligencia artificial.
Creatividad y humanizar experiencias:
Si se piensa por un momento, la tecnología fue desarrollada a partir de la creatividad humana, pero, al mismo tiempo, se le atribuye la pérdida de esta. Con el auge en la implementación de la automatización de ciertos procesos y tareas, se ha puesto más en evidencia el increíble valor del llamado factor “humano”.
Ante la complejidad de la realidad actual, la autodeterminación, creatividad, la convivencia colectiva y la comunicación son esenciales para una exitosa experiencia de CX. En este sentido, la diversidad se ha vuelto obligatoria al momento de idear productos o pensar en la recepción de algún servicio.
Estudios aseguran que los equipos formados por personas de diferentes etnias, géneros y pensamientos tienden a ser más creativos y completos, y consiguen un mejor engagement con los consumidores.
Según PwC, aunque una empresa presente su último desarrollo y tecnología, si no invierte lo suficiente en la experiencia del cliente, provocará una desconexión entre ambas partes. Considerando que una solo mala experiencia podría terminar en una pérdida, asegurar la perfecta sincronía entre tecnología, el toque humano y la personalización.
Análisis de los clientes:
Es evidente que entre más se sepa del perfil de un cliente, será más fácil saber cuáles son sus necesidades y afinidades, haciendo posible ofrecer publicidad o productos personalizados. Generalmente, las empresas utilizan datos como transacciones o el registro demográfico de sus clientes, pero hoy en día, eso ya no es suficiente.
Recopilar datos como redes sociales, geolocalización, así como interacciones entre varios canales ayudará a entender qué es lo que quieren los consumidores.
Un buen análisis de datos ayudará a mejorar la experiencia de cliente CX en los distintos puntos de contacto con el cliente, así como a entender lo que quieren y lo que esperan, lo cual llevará a tomar las decisiones correctas.
Los datos relacionados con el comportamiento de los clientes son un recurso abundante e indispensable para las empresas, que con el uso debido, se pueden obtener múltiples ventajas. En este sentido, los datos no mienten, pero es necesario aprender a interpretarlos.
Sin lugar a duda, una buena experiencia de cliente CX es la mejor aliada para empresas que buscan lograr mayor retención de clientes y fidelidad. La agilidades en CX, la humanización de experiencias y el análisis de datos de los consumidores serán tres factores que marcarán la tendencia en 2021.