Resumen
El Net Promoter Score (NPS) es un método desarrollado para evaluar la lealtad y satisfacción del cliente, a través de una única pregunta que mide la probabilidad de que recomienden un producto o servicio. Esta herramienta es útil para gestionar el customer journey, identificar a los clientes leales y evaluar el rendimiento en distintos segmentos empresariales.
Actualización 19/01/2024
El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta usada por empresas de todos tamaños y giros. En este sentido, es clave para medir la satisfacción del cliente y resulta relevante para los estudios e investigación de mercados.
Esta herramienta calcula el grado en que una persona recomienda una cierta compañía, producto o servicio a su círculo cercano.
¿Qué es el Net Promoter Score?
El Net Promoter Score es una herramienta que funciona para medir la satisfacción del cliente con una sola pregunta. Según los expertos de QuestionPro, fue presentado en 2003 por Frederick F. Reichheld, Bain & Company y Satmetrix en la revista Harvard Business Review.
El NPS muestra un indicador de crecimiento de la empresa o producto. Se puede usar en los programas de experiencia del cliente para determinar la lealtad de los clientes a una empresa.
Generalmente, se mide mediante una encuesta con una única pregunta y se informa con un número del -100 a +100, buscando la puntuación más alta.
¿Cómo se calcula el NPS?
“Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?”, es una de las preguntas más comunes para medir el Net Promoter Score. A los encuestados, se les pide calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es «Muy improbable» y 10 es «Definitivamente lo recomendaría».
Teniendo ya los resultados, los clientes se clasifican en promotores, neutrales y detractores:
- Los que responden asignando 9 o 10 puntos: promotores
- Los que asignan 7 u 8 puntos: neutrales o indiferentes
- Los que otorgan 6 puntos o menos: detractores
El NPS se calcula tomando el porcentaje de promotores y restando el porcentaje de detractores. Por ejemplo: De 100 personas que contestaron a la pregunta, 30% son promotores, 50% pasivos y 20% detractores. Para calcular el NPS se toma el 30% de los promotores y restamos el 20% de detractores, lo que nos deja un 10%.
En otras palabras, el cliente no solo está “satisfecho” con la empresa, sino que al hablar de la marca, se convierte en otro vehículo de estudio para el departamento de marketing que promueve los servicios y productos de la empresa.
Las 3 formas de usar el Net Promoter Score
Este indicador no solo es una puntuación, pues se convirtió ya en el estándar de la industria para medir la lealtad de los clientes. Estas son algunas de las formas en las que puede emplearse el NPS:
Gestión del customer journey junto con el NPS
Al gestionar la experiencia del cliente en cada punto de contacto, lo primero que hay que hacer es trazar el trayecto del cliente o customer journey.
El NPS está diseñado para evaluar todo el customer journey a través de todos los puntos de contacto y canales. Una vez trazada estas interacciones, se necesitará un espacio para la retroalimentación.
Los datos del indicador NPS ayudarán a medir toda la experiencia del cliente y entender qué interacciones son clave para la lealtad de los clientes.
Identificación de promotores NPS
Conocer quienes son los clientes leales de una empresa es necesario para diversas acciones de marketing y desarrollo de productos. La importancia de estos promotores es que compran con más frecuencia, además están dispuestos a ayudar a la marca u organización a identificar áreas de oportunidad.
Esto puede llevar a reducir costos de operación y mejorar la experiencia de otros clientes. Los promotores reducen los costos de adquisición mediante las recomendaciones boca a boca.
Evaluación de NPS en todos los segmentos empresariales
Usar Net Promoter Score no significa solamente medir los puntos de contacto con el cliente. Para lograr el éxito empresarial, se deben realizar evaluaciones internas y externas de cara a un procesamiento estadístico exitoso.
Por ejemplo, se pueden tener cinco segmentos de negocio: atención al cliente, marketing, ventas, producto y un call center.
Cada una de estas unidades de negocio debe de tener un conjunto único de alertas, reportes y tablas específicas de su función. El call center, por ejemplo, quiere saber cómo se está desempeñando en comparación con otras áreas a través de Net Promoter Score. Dependiendo del resultado del NPS, buscará las mejores prácticas para mantener o mejorar los resultados. Del lado de marketing, necesita saber el NPS de cada segmento de clientes para activar y crear más promotores a través de programas de referencia.
¿Cuál es la puntuación más alta de un NPS?
Un ejemplo para medir cuál es la puntuación más alta de un Net Promoter Score se pueden tomar las siguientes referencias:
Zona de excelencia- 75 a 100. En ella se encuentran marcas que transmiten experiencias altamente positivas y relevantes a sus clientes. Tienen muy pocos clientes detractores y los procesos estratégicos generan un alto valor para el público.
Zona de calidad- 50 a 74. Esta zona de Net Promoter Score es una buena valoración, pero en este caso, la empresa presenta algunos puntos de mejora. Vale la pena estar atento a las oportunidades de crecimiento y a las lagunas que pueden convertirse en nuevas entregas de valor al cliente.
Zona de mejora- 0 a 49. Esta puntuación indica que hay muchos puntos que ajustar por parte de la empresa y que tu cliente no está satisfecho con su experiencia. Aprovecha sus comentarios para mejorar todas las etapas de la venta y especialmente la posventa.
Zona crítica-100 a -1. Si existe un Net Promoter Score negativo, cuando el porcentaje de detractores es mayor que el de promotores. Se trata de un nivel de alerta máximo para la empresa, pues significa que la audiencia tiene un alto potencial para hablar mal de la marca. Para revertir esta situación es importante replantear toda la estrategia empresarial.
Cómo se puede aplicar el NPS en estudios de mercado
Tomemos en cuenta una encuesta a clientes de telecomunicaciones en función de conocer su opinión sobre las marcas del sector. La pregunta fue “De la siguiente lista de marcas de telecomunicaciones, ¿qué tanto la recomendaría? Donde 0 es No la recomendaría y 10 es la recomendaría ampliamente.
Los resultados de la encuesta fueron los siguientes
| MARCAS | PROMOTORES (%) | NEUTROS (%) | DETRACTORES (%) | NPS (%) |
| 1 | 59 | 41 | 0 | 59 |
| 2 | 48 | 30 | 11 | 37 |
| 3 | 44 | 32 | 12 | 32 |
| 4 | 37 | 33 | 15 | 22 |
| 5 | 26 | 46 | 14 | 12 |
| 6 | 26 | 40 | 17 | 9 |
Según los resultados de esta encuesta, la marca 1 tiene un buen posicionamiento en el mercado de telecomunicaciones. Las marcas 2 y 3 también se posicionan bien, pero tienen trabajar en función de bajar el porcentaje de detractores.
Por otro lado, las marcas 4 y 5 están menos posicionadas entre las marcas de telecomunicaciones, por lo que deberían de enfocar acciones en mejorar la experiencia del cliente para atraer más promotores y disminuir detractores.
Finalmente, la marca 6 cuenta con el peor Net Promoter Score, lo cual refleja una mala experiencia del cliente, debe mejorar su experiencia para convertir a sus neutros en promotores y reducir el número de detractores.
La lealtad de los clientes es uno de los factores que más fomenta el crecimiento de una empresa. Aunque no es garantía, no es posible tener un crecimiento rentable sin este tipo de lealtad, sugiere el creador del Net Promoter Score.
Además de calcular un Net Promoter Score general para una organización, puede utilizarse una encuesta NPS para obtener valoraciones de productos o servicios, sitio web, tienda o atención al cliente.