Estrategia de fidelización omnicanal

Venimos de un año muy complejo y en términos de experiencia de cliente, las empresas se vieron obligadas a tener contacto con sus clientes a través de canales no habituales y a veces, en situaciones nuevas. La estrategia de fidelización se ha vuelto crítica para los departamentos de marketing e inteligencia de mercado.

Se ha hablado mucho de la implementación de nuevas tecnologías para brindar una atención personalizada y más ágil como los citados ChatBots. 

El uso de whatsapp business y otros canales de comunicación o el llamado cross-channel messaging

Pero… ¿Qué podemos aprender hasta hoy del desenvolvimiento de este proceso desde la perspectiva del consumidor? 

La perspectiva del consumidor sobre el servicio al cliente

El compromiso de las empresas con la sostenibilidad, los ya frecuentes nuevos esquemas de trabajo son tendencias globales de consumo. Euromonitor

Las empresas están optando por la priorización de la experiencia del cliente como el medio para afrontar los desafíos actuales. 

De acuerdo con el estudio  Customer Experience Trends 2021 de Zendesk el 75% de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que le ofrezcan una buena experiencia. En este estudio también podemos observar la relevancia del omnichannel, el 64% de los clientes utilizó un nuevo canal de atención en 2020 y el 73% planea seguir usándolo

Experiencia de marca y la relación con el servicio al cliente

El feedback de los clientes es una fuente vital de información, gestionar esta información de manera adecuada, es la que permite obtener insights de los clientes,  identificar los momentos de fricción en su experiencia.

En este sentido, nos dimos a la tarea de indagar cómo le ha ido a las empresas en los distintos sectores en materia de servicio al cliente.

• El 72% de las personas satisfechas lo platican con seis o más personas.

https://www.forbes.com.mx/red-forbes-la-experiencia-al-cliente-es-el-nuevo-marketing/

¿Qué percepción tienen los clientes con respecto a su experiencia con los encargados de brindar servicio al consumidor?

• ¿Qué sectores están generando las experiencias de servicio al cliente más positivas?
• ¿Cuáles son las principales emociones que despiertan las marcas en los consumidores de determinados sectores?
• ¿Cuáles son las motivaciones principales de experiencias positivas y negativas de los consumidores en los diferentes sectores?
• ¿Qué marcas están mejor posicionadas de cara a la omnicanalidad del  2021?

Utilizando nuestra plataforma de escucha social del consumidor analizamos  comentarios a lo largo del 2021, dichos comentarios en conjunto alcanzaron más de 8 millones de impresiones en twitter por ejemplo. 

En la búsqueda se incluyeron experiencias personales utilizando palabras claves como “yo”, “pienso” o “siento”. Los datos recopilados provienen del dashboard personalizado de Estudio Contar y Meltwater. Menciones públicas en Twitter, Reddit, Instagram, Youtube, Facebook, reseñas y web. Enero 01 al 25 de Mayo 2021.

Segmentación por Industrias

Al obtener datos y observarlos segmentados por sectores productivos, hemos podido encontrar mediante el análisis de sentimiento las industrias que han generado mejores experiencias de servicio al cliente y cuales han sido más negativas que positivas.  

Algunas industrias tienen una tendencia a tasas negativas más altas que otras, sin embargo, aquí vemos cómo, la industria financiera, aerolíneas, retail y bienes de consumo masivo tienen un mayor sentimiento negativo que las demás. 

¿Qué sentimientos son generados por cada una de estas industrias? ¿Cómo hablan los consumidores de su experiencia con la marca y con su servicio al cliente?

Aerolíneas:

¿Qué ha generado frustración y sentimientos negativos en las aerolíneas?

Las aerolíneas vienen de un año caótico, con menciones relacionadas a reembolsos, con lo respectivo a sus servicios al cliente o service desks, los temas impulsores son la pésima resolución de problemas, largas esperas y sobre todo, un maltrato generalizado, con problemas para hablar con un ser humano. 

Bienes de consumo masivo (nestlé, unilever, coca-cola etc)

¿Qué ha generado frustración y sentimientos negativos en la industria de los bienes de consumo masivo?

Reclamaciones por estado del producto son las principales causas. Sin embargo, también genera frustración que las marcas no responden las quejas, los dejan esperando una respuesta, o simplemente no pueden comunicarse por los canales que ofrece la empresa. 80% muestra enojo en sus comentarios por esta razón. 

Entretenimiento

¿Qué ha generado frustración y sentimientos negativos en la industria del entretenimiento streaming?

Llama la atención como los servicios de streaming de Viacom no han recibido una buena aceptación desde su departamento de atención al cliente.

Resulta llamativo que en esta industria el servicio al cliente es mucho más satisfactorio. Pueden encontrarse menciones incluso felicitando. Se ponen a empresas de este rubro como ejemplo de un buen servicio al cliente. (Netflix, Disney+) 

Quizá el factor más importante encontrado en este análisis es la relación que existe entre los servicios de streaming y las quejas hacia los proveedores de servicios de internet. 

Servicios Financieros

¿Qué ha generado frustración y sentimientos negativos en la industria de Financiero?

Lentitud en el servicio, procesos poco claros y poco reconocidos por los asesores, asistir a sucursal y el trato inadecuado o mala cara son los detonantes en esta industria.

El primer paso para una estrategia de fidelización es conocer el sentimiento del consumidor.

Recordemos que es una mejor opción en términos de negocio poder fidelizar a un cliente que trabajar en captar nuevos. Este tipo de estudios de percepción del consumidor utilizando metodologías como la escucha social ayudan a la orientación de los esfuerzos en las iniciativas de fidelización de clientes.

Una estrategia de customer centric puede utilizar como base la información que se obtiene directamente de la opinión de sus clientes, mucho mejor si estos datos son complementados con el sentimiento detonado por la experiencia con las marcas.

Este artículo ha sido actualizado el día 11 de Octubre de 2011 para mantener su vigencia.