Resumen
La estrategia “customer centric” se centra en alinear procesos, operaciones, cultura interna y tecnología para ofrecer un servicio enfocado en el cliente, siendo una característica clave de la cultura digital. Esta estrategia implica no solo atraer nuevos clientes sino también fidelizar y conservar a los existentes, dándoles prioridad en todas las decisiones y desarrollos de productos y servicios. Una estrategia customer centric efectiva incluye segmentación de clientes para experiencias personalizadas, facilitación del customer journey, y una comunicación fluida entre cliente y empresa.
Se incorporarán algunos detalles nuevos a este artículo el día 20/12/2023
Customer centric es la estrategia en la cual el objetivo es alinear los procesos, operaciones, cultura interna y tecnología al servicio centrado en el cliente
Poner al cliente en el centro es la más importante característica de la cultura digital
Qué quieren los clientes es la pregunta que marcará la base para entender qué es customer centric, una estrategia que todas las empresas deben tener presente en la actualidad. Centrándonos en su traducción, la estrategia de customer centric significa poner al cliente en el centro del todo, siendo la característica más importante de la cultura digital según el 58 por ciento de los líderes.
Todo modelo de negocios tiene a su vez definido un modelo de ingresos, siendo la captación de nuevos clientes y la explotación de la cartera de los clientes ya existentes las principales fuentes de ingreso. Desafortunadamente, son muchas las empresas que enfocan sus equipos a un funnel tradicional de marketing y ventas como sólo atraer tráfico a la web para dirigirlos a los equipos de venta como leads cualificados y así convertirlos en clientes.
Pero, los expertos advierten, las promociones de captación costosas no siempre justifican el alto coste de adquisición que generan. Esto sucede, sobre todo, cuando los equipos no tienen idea de cuántos de esos clientes adquiridos a corto plazo permanecerán dentro de la cartera. Ante ello, una estrategia de customer centric pondrá en perspectiva la necesidad de cuidar a los clientes ya en cartera.
En otras palabras, las empresas hoy en día tienen que prestar tanta atención a la captación de los nuevos clientes como a fidelizar, conservar y alargar la relación con los mejores clientes.
No abandonar al cliente una vez captado es uno de los principales ejes de la estrategia customer centric. Por ejemplo, un negocio centrado en el cliente se enfoca en conseguir que clientes actuales compren más productos, renueven suscripciones o sean agentes de reputación de la marca.
Asimismo, según un informe de Deloitte, las empresas que implementan una estrategia customer centric son más rentables a comparación de las que no lo hacen. Este concepto se basa en identificar a los clientes más valiosos en función de centrar las estrategias de adquisición, desarrollo y comercialización en ellos.
No obstante, no se debe pensar que la estrategia customer centric solo se orientará a determinados clientes. Al contrario, se trata de identificar a los clientes más felices para demostrar qué está funcionando y qué no en función de garantizar una estrategia exitosa, sugieren expertos en materia como Zendesk.
Uno de los primeros puntos para garantizar una estrategia de customer centric definida es comprender que las necesidades de los clientes no son las mismas, ni tampoco lo son sus comportamientos en relación con la empresa. Por lo tanto, resulta necesario enfocar los esfuerzos de marketing, desarrollo y demás en ofrecer una experiencia de cliente y usuario personalizada.
Esta situación se comprueba a partir de datos como los que comparte Infosys en su estudio Rethinking Retail: Insights from consumers and retailers into an omni-channel shopping experience, pues el 31 por ciento de los consumidores buscan que sus experiencias de compra sean más personalizadas, y encuentran esto como un factor clave para su decisión de compra.
En pocas palabras, la estrategia customer centric busca vincular todas las decisiones y desarrollos de productos y servicios con las necesidades de los clientes en función de brindarle una mejor oferta de valor.
Beneficios de implementar una estrategia customer centric en una organización
- Ofrecer una mejor experiencia al cliente
- Destacarse frente a la competencia por conocer mejor a los clientes
- La estrategia customer centric logra la fidelización de los clientes a largo plazo
- Mejorar las interacciones y comunicación con los clientes
- Anticiparse a las necesidades de los clientes
Cómo aplicar una estrategia de customer centric
Al momento de pensar en aplicar una estrategia customer centric, se debe tener en cuenta la necesidad de adaptarla a cada tipología de clientes de una organización. En cualquiera de los casos, hay elementos fundamentales que cualquier equipo deberán tomar en cuenta:
Segmentación de clientes
Este, posiblemente, es el elemento más importante de cualquier estrategia customer centric, pues pasa por la diferenciación de los clientes en pro de experiencias personalizadas. Una de las reglas de este modelo de estrategia es no tratar a todos los clientes por igual sino adaptar la relación empresa-cliente según las necesidades de cada uno de los clientes.
Por ello, el primer paso para una estrategia customer centric es segmentar a los clientes según sus características particulares. Por ejemplo, a una empresa de gestión logística le interesarán los aspectos relacionados al servicio de última milla, pues es en este punto del recorrido que se determina de manera tajante la satisfacción del cliente final.
Facilitar el customer journey
Customer journey se entiende como todo el proceso que el cliente lleva a cabo desde la necesidad hasta que la satisface. En este sentido, facilitar dicho recorrido implicará hacer cada una de sus fases más sencillas, rápidas, eficientes y seguras.
Con la pandemia, la experiencia digital del consumidor tomó especial relevancia por los confinamientos. Empresas de retail tuvieron que revolucionar el recorrido del consumidor para digerir las pérdidas y garantizar las ganancias de la compañía.
Por ejemplo, empresas de cosméticos como Revlon o L´Oreal utilizaron la tecnología de realidad aumentada para que los usuarios pudieran probarse labiales o bases de maquillaje sin salir de casa.
Asimismo, Amazon, quien se lleva el premio a la mejor experiencia de cliente según una encuesta de Zendesk, ha demostrado año con año que las estrategias customer centric son la clave del éxito. A través de su facilísima interfaz, la opción de dejar y ver reseñas, el buen servicio de última milla y al cliente está empresa se ha consolidado como ejemplo de una estrategia basada en el customer centricity.
Comunicación fluida entre cliente y empresa
Este punto también es parte de la columna vertebral de una estrategia customer centric exitosa, pues una escucha activa permitirá solucionar las necesidades del cliente. En esta parte cobra protagonismo el servicio de atención al cliente, junto con las redes sociales y los canales de comunicación que ofrece la organización.
Bajo la idea de un mundo conectado, hay múltiples puntos por donde un cliente puede acercarse a una empresa, volviendo a la estrategia customer centric una de las favoritas de la época. Los canales de comunicación de una organización deben ir desde una aplicación móvil, hablar con un agente de servicio a clientes o interactuar con un chatbot. El objetivo es que los clientes puedan interconectar a través de diferentes canales, por ejemplo, redes sociales, campañas de marketing o ventas.