Tiendas en línea. ¿Qué y cómo compramos los mexicanos?

¿Qué es una tienda en línea?

Las tiendas en línea son los comercios que ofrecen productos y servicios, utilizando el Internet como canal para sus procesos de compra y venta.

¿Qué tipos de tiendas en línea existen?

Existen diferentes tipos de tiendas en línea y podemos diferenciarles tomando en cuenta sus características:

• Según sus productos a la venta
• Según sus relaciones comerciales
• Según las plataformas que utilizan o el modelo de beneficio que ofrecen.

Gracias al Estudio de venta online publicado por la AMVO en enero de 2020,  y el Customer Journey del comprador mexicano 2020 por Estudio Contar, sabemos que cuando un mexicano piensa en adquirir productos o servicios, recuerda en promedio 3.4 marcas provenientes de las siguientes categorías de comercios:

Categorías de Comercios electrónicos en México

• Pure Players. Tiendas cuya venta se realiza exclusivamente en línea. Ej. Mercadolibre, Uber.

• Transfronterizas. Empresas extranjeras que envían sus productos a México. Ej. Wish.

• Bricks & Clicks. Empresas posicionadas físicamente que cuentan con ventas en línea. Ej. Liverpool, Best Buy, ahora también supermercados y tiendas de bienes de consumo masivo como Walmart o Soriana.

Además de representar ventajas competitivas frente a otras empresas, el comercio en línea está demostrando ser un modo muy conveniente de operar y mantenerse vigentes en tiempos de crisis sanitaria.

El mexicano recuerda 3.4 marcas de comercio electrónico

Estudio AMVO, Comercio Electrónico en México 2020

¿Cuáles son las categorías de clientes de tiendas en línea?

• Cliente Offline. Siguiendo la manera tradicional, utiliza solo el canal físico para realizar la compra; es decir, que la persona acude directamente al establecimiento.

• Cliente Omnichannel. En esta categoría encontramos a quienes se sirven tanto del canal físico como de las tiendas en línea al realizar su compra. Se consulta el producto de interés en fuentes de Internet antes  de comprarlo personalmente en la tienda física o viceversa.

El cliente Omnichannel consulta en promedio 5 fuentes digitales de información previo a realizar su compra.

Comparar precios y calidad en varias marcas o negocios de manera simultánea, otorga la posibilidad de ahorrar tiempo y dinero.

El consumidor, al estar cada vez más informado, siente una mayor libertad de decisión sobre el mercado.

Se podría suponer que encontrar un mejor precio del producto solicitado, es una de las principales motivaciones para comprar por Internet, pero no es así.

Sabemos gracias al Costumer Journey que, recibir las compras a domicilio, ahorrar tiempo y la libertad de decisión antes mencionada, son los tres motores principales para elegir la opción en línea.

Esto, a su vez, nos revela pistas sobre el target del comercio online en nuestro país.

Se dirige a aquel sector de la población con suficiente poder adquisitivo para el que, el precio, no es un factor decisivo al momento de comprar.

Es importante tener esto en cuenta, pues según datos de la última medición del CONEVAL, más de la mitad de los mexicanos se encuentra en condiciones de pobreza.  

¿Por qué no todos los mexicanos realizan sus compras en línea?

La vida de las personas está cada vez más ligada a la tecnología, al punto de ser casi inseparables.

En México la transición a la virtualidad sucede a un ritmo lento pero constate. Esto se debe, en gran parte, a las condiciones socioeconómicas de nuestro país, pero no cabe duda que la adquisición de productos en tiendas en línea, supone una practicidad que vuelve a este servicio cada vez más popular.

La mayor razón de los mexicanos para no realizar compras en línea teniendo la posibilidad de hacerlo, es el temor a ser víctima de una estafa.

 Descarga el Customer Journey del comprador mexicano 

En términos del marketing, se le conoce como Customer Journey al proceso por el que una persona pasa antes de finalmente adquirir un producto.

Su duración es relativa y depende de muchos factores, como la naturaleza del producto o la necesidad de adquisición que el cliente se plantea.

Las fases experimentadas durante el Customer Journey también están sujetas a diversas circunstancias; no es lo mismo comprar un carro a comprar un lápiz.

Tomar una decisión final le requiere al consumidor realizar una serie de evaluaciones desde valorar su situación económica hasta medir el espacio en su cochera. Es en este proceso donde los Touch Points entran en juego.

En el proceso, habrá momentos en que la persona recordará ciertas marcas y conocerá nuevas, consultará sobre calidad, precios y hará comparaciones.

A estos encuentros se les conoce como Touch Points y están muy presentes en la mente del consumidor mexicano al realizar su Customer Journey.

Es casi tan frecuente que el consumidor consulte primero en la tienda física para después hacer la compra en línea, como que haga este mismo ejercicio en sentido inverso; primero consultar en línea para después acudir a la tienda física a completar la compra.

La preferencia es comprar desde un smartphone

En nuestros días, el smartphone se ha convertido en una extensión de la propia mano, y como tal, es el dispositivo más utilizado para realizar compras en línea, seguido por las laptop.

Una gran parte de la experiencia del usuario durante su Customer Journey está registrada en la red, no solo al comprar, sino también al hacer sus valoraciones.

Internet es el lugar donde los individuos se encuentran libres de expresar sus ideas, sueños, creencias y necesidades, pero también sus enfados, disgustos y contrariedades.

Los discursos virtuales de los usuarios no siempre se articulan de manera convencional en forma de posts, statements, o información explícita.

Es partir de clicks, búsquedas, comentarios y analogías que es posible saber cuales son sus verdaderos intereses.

Por medio de ellos es posible obtener información cualitativa acerca del perfil de los consumidores y el comportamiento del mercado.

Esta información puede provenir de paneles de encuestas u otros medios de investigación.

Conclusión

La popularidad del comercio en línea va en aumento en nuestro país, a la par que se vuelve más confiable y el usuario Offline tradicional se familiariza con ello.

Sumar puntos de confianza en cuanto al producto que se oferta, los procesos de pago y la protección de datos, es un factor decisivo para que el consumidor mexicano elija comprar en línea.

El comercio electrónico en México evoluciona casi tan rápido como los gustos y necesidades de los usuarios.

Es crucial para los comercios mantenerse actualizados en este sentido, para hablar el mismo idioma que sus consumidores; por lo tanto, se vuelve imperativo conocer su opinión y conocer su experiencia con nuestros productos, así com la satisfacción que obtienen al comprar con nosotros.

En un entorno comercial altamente competitivo y cambiante, la investigación de mercados por Internet es una herramienta necesaria, que hace posible conocer el perfil del consumidor.

Fuentes:

Customer Journey del Comprador Mexicano 2020. Estudio Contar.

Estudio de Venta Online 2020. AMVO.

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