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Social listening, el “focus group” online

focus group online echando mano del social listening

La utilización del “Social Listening” como técnica de investigación permite una monitorización constante de la actividad suscitada por medio de redes sociales, las demandas del mercado cada vez más crecientes refuerzan la necesidad de adaptarse a estos medios, accesibles, que posibilitan la obtención de información constante que desarrolle estrategias de crecimiento.

Utilizar este medio de investigación fortalece el uso de las redes sociales por parte de las organizaciones, se aprecia la presencia en las mismas, se genera valor a lo que los usuarios dicen sobre la marca o empresa y se fortalecen las relaciones en el sector en el que se desarrolla la misma. (Castillo, A. y Smolak, E. 2013)

Esta técnica permite conocer como se mueve la competencia, esto parte a generar diferenciadores de marca que permitan la sustentabilidad en el mercado.

“Social Listening” permite identificar problemas o situaciones de connotación negativa que estén surgiendo alrededor de la marca y generar estrategias que eviten una crisis de reputación online.

Como otro punto, permite identificar nuevos clientes potenciales e “influencers”, aquellos que encuentran en el medio digital un ámbito de influencia. Estos usuarios líderes se caracterizan por mover masas, trabajar de la mano con ellos puede generar ventajas competitivas a una marca.

La técnica del Social Listening

Para comprender a fondo la base de la técnica denominada “Social Listening” es importante reconocer los componentes que giran en torno al concepto. Las nuevas formas de comunicación desarrolladas a partir de la creación de la Web 2.0 donde, en palabras de Romero, N. (2019), “El usuario… paso de ser un sujeto pasivo y mero consumidor de información… a una figura activa, que consume contenidos, los genera o realiza ambas a la vez, siendo partícipe en el proceso de comunicación a través de las distintas herramientas que integran el universo de Internet mediante la conversación”.

Pero ¿Qué es la Web 2.0? Fumero, A. (2007) la define como “La internet… convertida en un espacio social, con cabida para todos los agentes sociales, capaz de dar soporte y formar parte de una verdadera sociedad de la información, la comunicación y/o el conocimiento”, sobre este fundamento tecnológico se desarrollan los medios de comunicación social o “social media” permitiendo dicha generación e intercambio de contenidos.

Esta relación permite la fluctuación de información bidireccionalmente, propiciando la necesidad de generar nuevos parámetros de análisis y evaluación de la misma. Es aquí donde interviene el término “Social Listening”, para Romero, N. (2019), “es una técnica que permite conocer todo aquello que se comenta en redes sociales y otros medios 2.0 sobre las marcas, ya sean corporativas o personales, o cualquier concepto a analizar”, las herramientas que principalmente se utilizan son de monitorización o se extraen los datos directamente de las mismas redes sociales, blogs o foros públicos.

La opinión de tus clientes en línea

A través de esta técnica es posible escuchar y observar las redes sociales desde una posición de aprendizaje que permite tomar decisiones inteligentes que repercutan de manera positiva a una marca. La recopilación de estos datos ayuda a evaluar el impacto que se esta generando en redes sociales y el tipo de opiniones surgidas a raíz del mismo.

Dependiendo del giro o medio en el que, el que ofrece un producto o servicio se encuentre, se determina el grado de relación con el usuario final, por lo que actualmente, muchas organizaciones se encuentran inmersas en los medios digitales, con la intención de ofrecer experiencias de cercanía con su público, contrario a aquel que podían tener mediante otros canales, eliminando esta brecha y logrando acceder a las opiniones reales de sus principales clientes por medio de técnicas como el ya mencionado “Social Listening”.

La reputación Online de tu marca

Otro de los provechos que proporciona este tipo de investigación se encuentra relacionado con la denominada “reputación online”, que se define como “el resultado de lo que los clientes, exclientes, futuros clientes, empleados, etc. dicen, escriben y transmiten a otros en cualquier parte de los medios sociales de internet o social media a partir de sus percepciones y experiencia en cualquier momento de su relación, directa o indirecta, con esa marca. (Del Fresno, M., 2012), vemos entonces que, en relación con lo que se comenta con anterioridad, otro de los efectos de la expansión de las redes sociales es el acceso informativo y participativo que permite y propicia la exposición de las características y experiencias vividas que algún producto, marca o servicio impacta en un determinado mercado. La reputación online se ve precedida por una variable creada por un ente ajeno al sujeto, es decir, el que evalúa es quien genera y/o configura dicha opinión.

Basados en esto, ¿Qué beneficios obtenemos a través de la evaluación de estas interacciones digitales? En primera instancia, conocer a la audiencia, es decir, aquellas opiniones, inquietudes y nivel de aceptación de una marca, producto o servicio específico con un beneficio “ipso facto”, información en tiempo real gracias a las nuevas tecnologías que proveen herramientas que permiten la monitorización de redes, tales como Hootsuite, TweetReach, Klout, Social Mention, entre otras. Otra de las ventajas que nos otorga el “Social Listening” se ve relacionada con los procesos de marketing que desarrollan las organizaciones para su promoción, esta técnica permite medir los alcances y niveles de aceptación que determinadas campañas tienen en los medios digitales.

 

Conclusiones

Como conclusión, es importante remarcar el valor que genera contar con información adecuada y real de las opiniones del mercado al que se encuentra dirigida una marca ya que esto conviene a la toma de decisiones que favorezcan y propicien el crecimiento de la misma e incluso la resolución de problemas que puedan presentarse con referente al usuario.

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