User Research: todo lo que necesitas saber

Consumir un producto o servicio cuyo precio por pagar vaya de la mano con la calidad de la experiencia que ofrece es, la mayoría de las veces, el gran motor de los consumidores. -Y ojo, este precio no siempre es un valor monetario.

¿Qué es el User Research?

Como una consumidora promedio y en lo personal, yo no tenía idea de lo que había detrás una UI. Mi única motivación era consumir un producto fresco y bueno, y si se trataba de conseguirlo de forma digital, que encontrarlo fuera lo más sencillo posible.

No fue sino hasta que comencé a adentrarme en la investigación de mercados, que entendí lo valiosas que son mis experiencias como usuaria, y que detrás de mi preferencia por aquellas interfaces, bienes y servicios que siempre terminaba eligiendo por encima de otros, se encontraba el User Research y el diseño UX. 

Si eres una marca que busca posicionarse en el mercado, o como yo alguna vez lo fui, una usuaria que desconoce la potencia de sus opiniones, en este artículo te comparto algunos básicos para entender la importancia de la Investigación de Usuarios o User Research

Todo gira en torno a la experiencia de usuario

No hace muchos años que el mundo digital todo comenzó a girar entorno al usuario. Las interfaces que comenzaron a darle peso a las opiniones y preferencias de quienes las utilizaban, para mejorar sus experiencias de interacción, comenzaron a cobrar relevancia, y a prevalecer por encima de las que no invertían recursos en la escucha de sus usuarios. Hoy en día, es imposible pensar en una marca exitosa, que no cuente con un equipo especializado en UX design.

Esto es muy fácil de comprender para el marketing tradicional, que sostiene que no es suficiente con obtener la atención. Hay que ir incluso más allá de la aceptación. Los consumidores deben asimilar, sentirse cómodos e identificados con una marca, para sobrevivir en el competitivo mercado, donde una idea existe miles de veces. 

Si no lo estás leyendo entre líneas, te lo digo de una vez: la investigación de usuarios es -o debería ser- la herramienta principal para un diseñador de experiencias. ¿Cómo sería posible vender un producto sin saber quién lo compraría?

Que la experiencia ofrecida sea agradable, es el mínimo requerimiento. Ya que toda marca está en una lucha constante por mucho más que la atención, conectar con los usuarios es el verdadero reto.

¿Por qué hacer Investigación de Usuario o User Research?

Pero conectar con los usuarios no es tarea fácil. La vida de la sociedad hiperconectada evoluciona rápidamente y como tal debe evolucionar el marketing y diseño digital para adaptarse a ella. 

En esta interminable competencia, el ganador será siempre aquel producto que logre conectar mejor con el usuario, con el que más se identifique, la interfaz que le sea más fácil de navegar, que sea intuitiva y le comprenda a la perfección, sin exagerar, ¡casi como si de su pareja sentimental se tratase! 

Bueno, tal vez sí es un poco exagerado. 

Métodos y técnicas de UX Research (User research)

La investigación UX emplea métodos y técnicas extraídas del método científico y de la investigación social, para nutrir su objetivo de conocer a fondo a los usuarios.

Un user researcher utiliza las reiteradas metodologías cuantitativas, para medir datos cuantificables, y cualitativas para recolectar los datos que no pueden ser reducidos a cifras. Esto se logra mediante la aplicación de técnicas como encuestas, etnografías, entrevistas, focus groups, entre otros. 

Además, es preciso que la mayoría de humanas y humanos somos seres incongruentes en el decir y en el hacer. En su artículo, Metodología de Investigación en estudios de usuarios, Carmen Martin Moreno señala que los métodos de recogida de información distinguen en dos, según los datos buscados:

• Directo se busca conocer la opinión que expresa un usuario.
• Indirecto se busca conocer su comportamiento. 

El uso diferenciado de una u otra técnica y metodología dependerá de la naturaleza del objeto del estudio y será determinado dentro del protocolo en el diseño del proyecto de investigación. Resultan conclusiones nutritivas al emplear técnicas provenientes de ambos métodos y metodologías de recolección de datos.

¿Quienes son usuarios?

Como bien lo expresa uno de los magnéticos slogans de los gigantes en UX Nielsenn Norman Group; Audience is everything.

La audiencia es la suma de usuarios que se encuentran consumiendo contenido en un  tiempo determinado. Un usuario somos todos. Todos, pues mientras comamos y bebamos, a diario hacemos uso de las tecnologías de la información y consumimos productos digitales. 

Nadie conoce mejor al usuario que las agencias de mercado. Ellas están especializadas en diseñar experiencia de usuarios, llevando a cabo procesos de investigación. También cuentan con los medios para reclutamiento de usuarios para recolección de datos en las etapas de investigación de campo. 

¿Cómo obtener personas para investigación de usuarios? 

Si lo que se busca son datos indirectos, que documenten el comportamiento real de los usuarios más que su discurso, habrá que conocer la conducta de interacción mediante bases de datos. Google Analytics es una herramienta que permite analizar este tipo de información.

Otro método asociado es el story mapping, que involucra a las llamadas historias de usuario o user stories, además de la organización de un producto digital que permita brindar una orientación al desarrollador.

Si lo que se requiere es información directa, Existen muchas formas de reclutar participantes o “informantes”. Un user researcher puede emplear métodos como la bola de nieve, donde identifica a un potencial infórmate y este le conecta con otras personas relacionadas. Contacta a través de bases de datos de personas interesadas previamente registradas. O a partir de segmentos de la población identificados en investigaciones previas. 

Si se necesita evaluar un proyecto ya existente, puede incluir soluciones como encuestas de satisfacción ancladas en el website del producto en cuestión.

Los datos obtenidos serán posteriormente analizados y se convertirán en información valiosa para la mejora y optimización de los productos y experiencias.

Referencias

Martin Moreno, C.(2007)  Metodología de Investigación en Estudios de Usuarios. Revistas.ucm. Universidad Complutense de Madrid. España. Disponible en: https://revistas.ucm.es/index.php/RGID/article/viewFile/RGID0707220129A/9407