Marketing en tiempos de crisis: la mejor oportunidad para conocer a tu consumidor

La enfermedad Covid-19, producida por el nuevo Coronavirus, está causando infinidad de estragos alrededor del mundo con millones de personas practicando el ahora famoso distanciamiento social, quedándose en casa la mayor parte del tiempo. 

Seguramente tu también has vivido los efectos del Covid-19 en tu día a día. Probablemente te has visto obligado a cancelar o posponer eventos importantes, has comenzado a trabajar desde casa, o has implementado estrictas medidas de limpieza en tu espacio laboral. 

Pero, ¿Cómo afecta esta pandemia a la industria de marketing? Si algo es cierto, es que las estrategias de marketing no pueden continuar de la misma manera que antes. ¿Por qué? Porque los consumidores han entrado en pánico. Su foco de atención no es el mismo que hace un par de meses. Si son atacados con obvios intentos de venta, perderán el interés en tu marca.  

En este artículo te daremos herramientas sobre cómo aprovechar la crisis para conocer mejor a tu audiencia, qué hacer y qué no hacer en estos momentos de dificultad, así como maneras de adaptar tu estrategia a los cambios que se avecinan. 

Cómo utilizar el marketing en tiempos de crisis para empatizar y conocer mejor a tu audiencia

1. Refuerza tu estrategia de redes sociales y practica el Social Listening

El comportamiento online de todos nosotros ha cambiado a partir de esta pandemia y las nuevas reglas de distanciamiento social. A falta de contacto físico, las personas recurren a las redes sociales en búsqueda de apoyo y convivencia con sus seres queridos. La falta de conexión comunitaria deja un gran hueco en un momento donde necesitamos sentirnos conectados, por lo tanto, no es sorpresa ver un incremento en el uso de plataformas sociales.

Aprovecha el aumento de tráfico en redes sociales para practicar social listening y monitorear los nuevos hábitos, reacciones, y emociones de tus consumidores. 

Trabaja en mejorar y fortalecer tu estrategia de contenido en redes sociales. Asegúrate que todas tus piezas de información estén actualizadas, y crea nuevo contenido para conectar con tu audiencia en estos canales. En el siguiente punto ahondamos más en cómo generar engagement durante la pandemia. 

2. Empatiza, ayuda, y permanece en el top of mind de tu audiencia

De acuerdo a System1, empresa de marketing y tecnología fundada en los Estados Unidos, en estos tiempos de crisis “La audiencia preferirá marcas que sean generosas, modestas, conscientes, con sentido del humor y que demuestren espontaneidad.” 

El mundo ha entrado en pánico. No es el mejor momento para enfocarte únicamente en tus necesidades. Busca diversas maneras de poner en primer lugar el bienestar de tus consumidores y abordar sus necesidades o preocupaciones. Ya sea mediante recursos, tecnologías, o habilidades, pregúntate qué puede hacer tu marca para ayudar a la comunidad durante este periodo de gran estrés. Por ejemplo, si tu empresa pertenece al ramo de la salud, ofrece contenido sobre tips para conservar un sistema inmunológico fuerte. Produce contenido audiovisual y educativo sobre qué hacer en caso de presentar síntomas de Covid-19, o rutinas deportivas para mantenerse activo en casa durante el aislamiento. Recuerda, la clave está en ofrecer valor sin una obvia intención de venta. 

3. Apóyate en la analítica

La analítica de datos y la investigación de mercados digital son herramientas cruciales en estos momentos. El comportamiento de tus consumidores está cambiando ya que su entorno también está cambiando. Desde su cantidad de tiempo libre, sus ingresos, y sus prioridades, todo es muy diferente a como era previo al inicio de la pandemia. Es importante monitorear el comportamiento de los clientes a través del curso de la crisis para obtener mejores insights sobre cómo adaptar tus estrategias de marketing para satisfacer sus nuevas necesidades. ¿Comienzan a adquirir tus productos en mayor o menor cantidad? ¿Prestan más o menos atención a tu contenido? ¿Cuál es su tono de voz al momento de interactuar con tus publicaciones? ¿Cuáles de tus publicaciones son las que tienen mayor engagement, las más emocionales o las directas y objetivas? Incluso es posible que el messaging manejado por tu marca antes de la crisis no sea igual de efectivo ahora. La analítica te permitirá darte cuenta para ajustar tus estrategias.   

Los consumidores prefieren marcas que apoyen métodos flexibles de pago, ofrezcan servicios gratuitos, y cierren temporalmente locales no esenciales, de acuerdo a una encuesta multinacional realizada por GlobalWebIndex.

4. Enfócate en ofrecer servicios en línea

El delivery digital o a domicilio de productos y servicios se han convertido en áreas clave de enfoque para los expertos en marketing. Es crucial empatizar con los consumidores y adecuar los procedimientos y políticas para satisfacer las nuevas necesidades. Esta crisis, a pesar de las dificultades que representa, es una oportunidad perfecta para crear customer loyalty. 

5. Pon en pausa contenido y boletines de prensa no esenciales 

No es un buen momento para promover boletines de prensa sobre noticias de tu marca o lanzamientos de nuevos productos, simplemente porque la atención de la sociedad a nivel global está enfocada en otro tema. Pospón estrategias de RP para una vez que haya pasado la situación crítica de la pandemia. De lo contrario, se corre el riesgo de aparentar oportunismo o poca empatía.

Conclusión

La pandemia nos recuerda la importancia de pensar “fuera de la caja”: debemos encontrar formas de conectar con nuestra audiencia y ofrecer nuestra ayuda donde la necesiten, y ser la voz de la razón y consistencia en tiempos de incertidumbre. Esto nos permitirá también salir a flote y tener una ventaja competitiva cuando la crisis disminuya y regresemos a la normalidad.  

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